※当コラムは2021年6月27日に配信したメルマガの内容をバックナンバーとして公開したものです。
こんにちは、
ロードサイド経営研究所の三上です。
私の好きなテレビ番組に
出川哲朗の充電させてもらえませんか?
という番組がありますが、昨日の放送は
北陸の和倉温泉が舞台でした。
和倉温泉の有名旅館といえば
プロが選ぶ日本のホテル・旅館100選で
36年連続日本一に選ばれた老舗温泉旅館
加賀屋さんです。
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人材育成に定評のある加賀屋さんには
以下に示す「人を育てる10の心得」
があります。
①笑顔で相手のいいところを褒める
②注意するときは言い方に気をつける
③相手と気持ちを通じ合わせる
④外部研修・講演会に出して気分転換させる
⑤不器用・要領が良くない人ほど可愛がる
⑥自己啓発の機会を提供する
⑦一言多い子、段取り優先の子を注意する
⑧知識を授ける
⑨相性が合わなければ配置換えをする
⑩「責任は女将にある」と言う
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この中で⑦に挙げられた
「一言多い子、段取り優先の子」
顧客からクレームの多い子です。
特に「段取り優先の子」は
真面目な方が多いです。
職場にはルールがありますが、
そのルールに則って
段取りをしようとします。
これが顧客の希望に添わないものだと
顧客からクレームが発生します。
つまり、ルールを守るという
顧客満足を向上させる手段が、
目的になってしまい、
顧客満足を向上させるという目的を
見失ってしまう罠に陥ってしまいます。
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ルールやマニュアルを徹底しているのに
どうも業績が向上しないというケースは
これに該当しているかもしれません。
ルールやマニュアルの目的を
しっかり共有し、
一人ひとり異なる顧客に
向き合うことを教育する。
そのためには、リーダーが
一人ひとり異なるスタッフを
認めることが大事なのではないでしょうか。
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