コラム クレーム発生時における傾聴の効果
クレームが発生したら
昨日のコラムでも述べたとおり、ロードサイド店には、不特定多数の顧客が訪れます。価値観が多様化した現在、不特定多数の方が訪れるということは、様々なニーズを持った方が訪れるということです。
そのような中、...
三上 康一
コラム 
コラム ポイントカードと固定客
不特定多数と特定少数
ロードサイド店舗を経営・運営していると、不特定多数の顧客が来店されます。売上規模が同じだとして、来店客100％が不特定多数の顧客である場合と、来店客90％が不特定多数であり10％が特定少数、つまり固定客である...
コラム 「誰に」「何を」「どのように」を決める
自社の事業領域
昨日のコラムで「お客様の声」の重要性を述べました。「お客様の声」を集めていくと顧客ニーズを把握することが可能となります。
しかし、顧客ニーズは多様化しており、全ての顧客ニーズに応えていくことは、現実的ではな...
コラム なぜ「お客様の声」が必要なのか
当コラムの読者である経営者の方から、コラムで取り上げて欲しいテーマのリクエストをいただきました。そのテーマが本日のコラムタイトルです。今後もリクエストに応じてコラムを書いていきますので、お気軽にご連絡ください。 弊社ホームページのお問い...
コラム 経営理念の浸透が現場にもたらした効果
「笑顔」を経営理念に盛り込んだ例
昨日のコラムで笑顔について述べました。この笑顔を経営理念に盛り込む例はとても多く、「キビキビ、ニコニコ、ハキハキ」を経営理念としているのは、カレーハウスCoCo壱番屋を展開する株式会社壱番屋です。...
コラム 上手な笑顔の作り方
笑顔が出せない方
先日のコラムで買い物後の顧客の写真を撮影し、店頭で配布するニュースレターに掲載し、再来店を促す、という取組みをご紹介しました。
その取組みをご紹介した後、私のセミナーを過去に受講され、現在ロードサイド店を...
コラム 測定不能な目標を掲げた店舗の中長期的売上確保策
目的・目標・手段の切り分け
今日から新年度となり、新たな目標を立てて業務に励むロードサイド店舗も多いと思います。こちらのコラムで述べたとおり、目的・目標・手段を定義づけし、それらをしっかり切り分けて目標設定をすることが重要です。
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コラム 売上が低下しつつある店舗のリピーター増加策
ネット通販へ進出するリスク
ネット通販に押され、業績が厳しくなった多くのロードサイド店舗は、ネット通販に進出しようとします。ここで注意しなければならないのは、ネット通販はあくまでも副業である、ということです。本業は店頭販売であるこ...
コラム 来店はあるものの購買に至らない店舗の客単価向上策
株式会社ロードサイド経営研究所がご提案する客単価の向上策です。顧客の購買パターンは２つありますので、自店の取扱商品とそのパターンがマッチしているかどうかを検討して、販売に活かすことにより、成果が出る可能性が高まります。
コラム 「認める」と「褒める」の違い
承認は事実、賞賛・評価は解釈
昨日のコラムで承認によるモチベーションの向上について述べましたが、承認は事実を述べることです。解釈の余地がない事実を述べるから相手は認められたと感じるのです。
これに対して、こちらのコラムで述...