当コラムの読者である経営者の方から、コラムで取り上げて欲しいテーマのリクエストをいただきました。そのテーマが本日のコラムタイトルです。今後もリクエストに応じてコラムを書いていきますので、お気軽にご連絡ください。
弊社ホームページのお問い合わせからでも結構です。ちなみに、冒頭の経営者の方は、Facebookのメッセンジャーからご連絡いただいており、そちらの経路からでも構いません。
様々な「お客様の声」
一般的な認識として、「お客様の声」がホームページに数多く掲載されている店舗は、それだけ利用者が多く、人気店であることを意味します。また、「お客様の声」から店舗のリアル感が伝わり、まだその店舗を使ったことのない顧客の意思決定に役立ちます。
さらに、厳しめの「お客様の声」は、ホームページに掲載するかどうかはともかく、そこから事業改善のヒントが生まれることもあります。
ただし、顧客が自由にホームページへ感想を書ける仕組みにしている場合は、取るに足らない悪意ある「お客様の声」が書き込まれることもありますから、事業者側で削除できる仕組みも作っておく必要があります。
認知的不協和の理論
認知的不協和の理論は、人間が矛盾する複数の認知を抱え、不快感を覚えた時に、その矛盾した状態を解消し、不快感を拭い去るために、これまで持っていた思考か、新しく入ってきた思考のどちらかを否定する、というものです。そして、「新しく入ってきた思考を否定する」ほうが、簡単とされています。
例えば、あるホテルを利用したとします。高い満足度を期待して利用したわけですが、思いの外、満足できなかった場合、「このホテルは満足度が高いはず」なのに「実際は満足度が高くない」という矛盾する複数の認知を抱えます。
その場合、このホテルのホームページで、過去に利用した「お客様の声」を読んで、このホテルの顧客の多くは満足しているわけだから、自分が受けたサービスはそんなに悪いものではなかった、と考え、「実際は満足度が高くない」という思考を否定するわけです。よって、「お客様の声」は、顧客満足度の低下を防止する役割もあります。
「お客様の声」をどうやって集めるか
あるセルフサービスのガソリンスタンドでは、ガソリンを入れた後にお釣りが出てくる釣り銭機に「お客様の声」を記載できるハガキを備え付けていました。
しかし、そのハガキに記入する顧客は年に数名というものでした。給油はセルフサービスでも構いませんが、「お客様の声」を集める作業までセルフサービスでは、集まるものも集まらないはずです。集めたいのなら、働きかけることです。
ハガキで「お客様の声」が欲しいのであれば、ハガキをハンドアウトします。そして、なぜ「お客様の声」が欲しいのか、集めた「お客様の声」がどのように扱われるのか、しっかり説明しなければ顧客は「お客様の声」を書こうとはしません。
顧客は買う理由があるから買います。「お客様の声」も同様で書く理由がなければ書いてくれません。
さて、貴店は、「お客様の声」をどのように集めていますか？
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