１．ガソリンスタンドの組織文化を変える必要性と方法―日大アメフト部廃部の教訓から学ぶ
■日大アメフト部はなぜ廃部になったのか？
薬物事件で揺れる日本大学アメフト部について、大学側が廃部にする方針を固めたことが明らかになりました。同部は、過去に悪質なタックル問題で世間の批判を浴びた後も、薬物に関連する逮捕者を出してきました。
ですが、その度に処分や謝罪をしただけで、本質的な改革や教育を行ってこなかったと言われています。その結果、組織文化が変わらず、問題が再発し、最終的に廃部に追い込まれたと言えるでしょう。
■ガソリンスタンドにも日大アメフト部と同じ問題がある？
日大アメフト部の廃部は、ガソリンスタンドにも教訓となるべき事例です。なぜなら、悪しき組織文化が残り続けているガソリンスタンドもあるからです。
例えば、ガソリンスタンドでよく聞く「エンジンオイルが汚れているので交換した方がいいですよ」という販売トークは、顧客の信頼を失う可能性が高いと言えます。その理由は、交換するべき理由が正しくないからです。
エンジンオイルは汚れたら交換しなければならないのではなく、劣化してエンジンに負担がかかるようになったから交換しなければならないという、交換するべき正しい理由を顧客に訴求する必要があります。
このような誤ったセールストークがよく聞かれる理由として挙げられるのは、代々そのトークが受け継がれてきたからというものです。つまり、顧客の無知につけ込む文化が残り続けてきた、ということです。この文化は、顧客の信頼を失うだけでなく、顧客離れや経営悪化にもつながるリスクがあります。
■ガソリンスタンドの組織文化を変えるためには？
ガソリンスタンドの経営者・管理職は、日大アメフト部廃部の教訓から学び、組織文化を変えるための取り組みを進める必要があります。具体的には、以下の取り組みを行うことが考えられます。
- 現場の現実を把握する
組織文化を変えるためには、まずは現場でどのような現実が起こっているのかを把握する必要があります。オイル交換のセールストークに限らず、顧客の無知に付け込むような取り組みとして、何が挙げられるか、現場のスタッフにヒアリングやアンケートを行うなどして、実態を把握することが重要です。 - 正しい知識や価値観を浸透させる
組織文化を変えるには、正しい知識や価値観を浸透させることが必要です。そのためには、研修や勉強会などを通じて、スタッフに正しい知識や価値観を学んでもらう必要があります。 - 行動を変える仕組みを作る
知識や価値観を浸透させただけで、行動が変わらなければ意味がありません。そのためには、行動を変える仕組みを作ることが重要です。例えば、評価制度や報奨制度を活用して、顧客に信頼される販売を行うスタッフを評価・表彰することで、行動を促進することができます。
また、組織文化を変えるためには、経営者や管理職のコミットメントが不可欠です。経営者や管理職が組織文化を変える意志を明確に示し、スタッフとともに取り組むことで、組織文化の変化を実現することができます。
ガソリンスタンドの組織文化を変え、顧客に信頼される販売を行うためには、日大アメフト部廃部の教訓から学ぶことが重要です。この記事が、そのためのヒントとなることを願っています。
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