１．どの業種でも使える！顧客の4Cを駆使したガソリンスタンドのタイヤ販売術
今回の記事では、顧客視点から客単価向上のポイントを見ていきます。どのような業種であっても、活用できますので、最後までお付き合いください。
さて、経営者や店長の方々の多くは、客単価向上のために、自社の商品やサービスの販売に力を入れていると思います。しかし、なかなか思うように販売出来ていないケースもあるのではないでしょうか。
商品やサービスの販売に成功するためには、顧客の視点で「商品やサービスを買う理由」を考えることが必要です。顧客はなぜ商品やサービスを買うのでしょうか。その答えは、マーケティングの基本である「顧客の4C」にあります。
■顧客の４Cとは
顧客の4Cとは、以下の4つの要素です。
- 顧客にとっての価値(Customer Value)：商品やサービスを買うことで得られるメリットは何か
- 顧客にとっての経費(Cost)：商品やサービスを買うために支払う金額や時間、手間などはどれくらいか
- 顧客の利便性(Convenience)：商品やサービスを買う場所や方法はどれくらい便利か
- 顧客と事業者のコミュニケーション(Communication)：商品やサービスに関する情報をどのように伝えるか
顧客は、これらの4Cが満たされると判断した時に、商品やサービスを買うことを決めます。では、自社は具体的にどのようにして4Cを充足させることができるのでしょうか。ここでは、ガソリンスタンドがタイヤを販売する方法を例にとって、4Cを活用した商品やサービスの販売方法をご紹介します。
■顧客にとっての価値を訴求する
タイヤは、ガソリンスタンドが販売する商品の一つですが、顧客にとっては、車の安全性や燃費に大きく影響する重要な部品です。しかし、多くの顧客は、タイヤの摩耗や劣化に気づきにくいものです。そこで、ガソリンスタンドでは、タイヤの状態をチェックして、顧客にタイヤの交換時期や交換のメリットを伝えることが重要です。
このように、自社の商品やサービスが顧客にとってどのような価値を提供するのかを明確にし、それを顧客に伝えることで、顧客の購買意欲を高めることができます。そのためには、例えば、ガソリンスタンドのタイヤ販売であれば、以下のような方法があります。
- 走行中にパンクしたタイヤや、溝がなくなったタイヤを店頭に展示して、摩耗したタイヤを使い続ける危険性を訴求する
- 給油時にタイヤの空気圧を測定して、適正な空気圧に調整すると、燃費が向上することや、タイヤの寿命が延びることを説明する
- タイヤの種類や性能について、顧客の走行環境やニーズに合わせてアドバイスする
■顧客にとっての経費を削減する
商品やサービスの価格や費用は、顧客の購買行動に大きく影響する要素です。顧客は、自分の予算や目的に合った商品やサービスを選びたいと思うものです。顧客にとっての経費を削減することで、商品やサービスの購買意欲を高めることができます。
例えば、ガソリンスタンドのタイヤ販売であれば、以下のような方法があります。
- 近隣のタイヤ量販店やディーラーの価格を調査して、競争力のある価格設定をする
- そのような価格設定をしても、利益が出るように卸業者と仕入価格やリベートに関する調整を図る
- 4本セットでの交換や、車検との同時契約などで、割引や特典を提供し、タイヤ単体で利益が出なくても複数本数の販売や、他の商品との抱き合わせ販売で利益がとれるようにする
- 分割払いやクレジットカード払いなど、支払い方法の選択肢が複数あることを訴求する
■顧客の利便性を高める
商品やサービスの購入には、時間や手間がかかることがあります。顧客は、それらをできるだけ少なくしたいと思うものです。そこで、商品やサービスの購入に関する顧客の利便性を高めることで、商品やサービスの購買障壁を低くすることができます。
例えば、ガソリンスタンドのタイヤ販売であれば、以下のような方法があります。
- タイヤの交換予約を受け付ける
- 車両引き取りサービスにてタイヤ交換を行う
- タイヤの交換作業にかかる時間を短縮するためのアイデアをスタッフから募る
- タイヤの交換後に、給油に来店された場合など、空気圧やホイールナットの点検などのアフターサービスを提供する
■顧客とのコミュニケーションを強化する
商品やサービスは、顧客が自分で選ぶことが難しいものもあります。また、交換後のアフターフォローを気にする顧客もいます。そのため、顧客は、商品やサービスに関する情報を知りたい思うものです。そこで、顧客とのコミュニケーションを強化することで、商品やサービスの購買意思や、購買後の満足感を高めることができます。
例えば、ガソリンスタンドのタイヤ販売であれば、以下のような方法があります。
- スタッフに対して、押しつけがましくない接客スキルや、タイヤの知識を学ぶ機会を設ける
- タイヤの特徴やメリットを分かりやすく説明するチラシやポスターなどの販促物を作成する
- タイヤの交換に関するお得な情報やお客様の声をホームページやSNSで発信する
- タイヤの交換をしたお客様に感謝のメールやダイレクトメールなどの連絡をする
このように、顧客の視点で商品やサービスを買う理由を考えることが大切です。顧客の4Cというマーケティングの基本を忘れずに、商品やサービスの価値や経費、利便性、コミュニケーションを充足させることで、顧客の購買意欲や満足感を高めることができます。
ガソリンスタンドがタイヤを販売する方法を例にとって、4Cを活用した商品やサービスの販売方法をご紹介しましたが、他の商品やサービスにも応用できると思います。どのような業種業態でも、顧客の4Cを意識した販売戦略を立ててみてはいかがでしょうか。
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