１．はじめに
この記事では、認知的負荷の重要性と、その軽減方法に焦点を当て、ガソリンスタンドでの油外商品の販売戦略を例に挙げ、スタッフの負荷を軽減し成果を上げる方法を解説しています。具体的には、商品の選択と集中や、段階的な育成方法によって業績を伸ばした事例を紹介しています。
記事の対象者は、ガソリンスタンド経営者や販売スタッフ、そして類似の小売業界に従事する方々です。
この記事を最後まで読むことで、スタッフの負荷軽減による業績や能力の向上策を知ることができます。また、業績安定化のための具体的な取り組みや成功事例を知ることで、自らの組織や店舗に応用する際の参考になるでしょう。
２．認知的負荷とは
認知的負荷とは、人が特定の活動を行う際に、その活動に必要な注意力や記憶力などの使用量を指します。人間の脳は一度に処理できる情報量に限界がありますので、認知的負荷の軽い活動に対して抵抗が低いと言えます。
例えば、毎朝60分のジョギングをすることよりも、週3回20分のジョギングをするほうが、抵抗が低いと言えます。また、帰宅後に本を読むことを習慣づけるなら、予め机の上にその本を置いてから出掛けるほうが、帰宅後の読書に対する抵抗が低くなるでしょう。次にこれを活用したガソリンスタンドの成功事例をご紹介します。
３．選択と集中が認知的負荷を軽減する理由
ガソリンスタンドでは、収益の安定化を図るために、ガソリンなどの燃料油以外の商品である油外商品の販売に力を入れています。ですが、油外商品はオイル、タイヤ、バッテリー、ワイパー、洗車、車検など多岐にわたります。
そして、これらすべてを販売させようとすることはスタッフの認知的負荷を高め、却って販売が停滞するリスクを高めてしまいます。
そこで、あるガソリンスタンドでは、油外商品のうちタイヤを中心に販売するという方針を定め、大きな実績を挙げました。
多くの種類がある油外商品の中で、タイヤを選択した理由は、同店の中心的存在であるスタッフがタイヤ販売を得意としていたこと、タイヤの仕入先からのサポートが手厚かったこと、タイヤは収益性が高いことなどが挙げられました。
あれもこれも販売させようとすることは、スタッフの認知的負荷が高まってしまい、販売に対する抵抗感が高くなりがちです。これに対して同店のように、ある商品だけに集中して販売することは、スタッフの認知的負荷が低くなりますので、販売への抵抗感が低くなることが期待できました。
とはいえ、キャリアの浅いスタッフにとって、タイヤ販売はハードルが高いものです。タイヤは単価が比較的高いですし、素人が一朝一夕でタイヤを交換できるものではないからです。
そこで同店は、認知的負荷を軽減する手法でスタッフを育成しました。以下に具体的な手法を述べていきます。
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