ガソリンスタンドの油外商品販売で継続的に売上を向上させるコツ

ガソリンスタンドへのクレームが増加

 国民生活センターによると、ガソリンスタンドでの油外商品購入に関する消費者からの相談は、2012年頃までは年間数件だったものが、2013年には50~60件に増加し、2015年、2016年は60~70件に増加しています。

 相談内容としては、バッテリーやタイヤなどをスタンドで勧められるがまま、交換に応じ、数万円を支払ってしまったものの、どうも疑問が残るので、いつも車を整備しているディーラーに行って聞いてみたら、「交換する必要ないですよ」と言われた、などという内容が多いです。毎日新聞 ガソリンスタンド「不安あおる」整備トラブル相談急増 

 これは2つの問題を内包しています。1つめとして、購買後の顧客に納得感が薄いこと、2つめとして、顧客は「なじみのディーラー」が下した回答を信じていること、が挙げられます。

マーケティングとセリングの違い

 まず、1つめの問題である、購買後の顧客に納得感が薄いことについてですが、本日の販売目標をクリアするために、不安をあおる売込み方で、その場で無理に即決させようとするとこのようなことが発生しがちです。このような志向をセリング志向、その反対概念をマーケティング志向と呼びます。

 マーケティング志向では、本日の活動は明日以降の糧と考えているため、顧客の不安を無理にあおるようなことはせず、しつこくありません。また、そもそもの考え方が、既存製品ではなく、顧客ニーズですから、売り込みありきではありません。

 数万円の買い物を即決できる方はそうそう多くはないはずです。それを無理に行わせようとすれば、当然のことながら、なにがしかのひずみは発生するわけです。

 「慌てる乞食はもらいが少ない」と言います。重要なことは売り急がないことです。そして、交換の際にお支払いいただく金額、交換などの作業に要する時間をしっかり伝えることです。
 あるガソリンスタンドでは、顧客の車両を点検し、その結果報告、交換した場合の金額、所要時間を記載した点検カルテをお渡しして、持ち帰っていただいていますが、後日、そのカルテを持参して、交換を依頼する顧客が非常に多いとのことでした。
 購買後の顧客が抱く納得感を高めるには、購買前にしっかりと吟味していただくことが必要なのです。

顧客からの信頼を高める方法

 2つめの問題である、顧客は「なじみのディーラー」が下した回答を信じていることについてですが、これは、交換作業をお願いしたガソリンスタンドは信頼できず、「なじみのディーラー」は信頼できる、ということです。

 しょっちゅう整備や車検を依頼しているなじみの業者の方が信頼できるのは、同じ人に接する回数や頻度が増加するほど、その相手に対して好印象を持つようになるという「ザイオンス効果」があるからです。
 また、ディーラーは車両メーカーからの情報がダイレクトに入ってきますし、整備機器類も充実している、いわゆる総合病院です。これに対して、ガソリンスタンドは車両メーカーからの情報がダイレクトには入ってきませんし、分解整備を行うには許可が必要となるため、多くのガソリンスタンドは簡単な整備しかできません。つまり、町医者的な立場と言えるでしょう。

 総合病院よりも町医者の方が信頼できるケースの多くは、前述のザイオンス効果が発揮されているケースが多いはずです。ガソリンスタンドの強みは、油外商品を購入した顧客のフォローができる、ということです。なぜなら顧客は給油しに来るからです。
 前回のご来店で洗車を購入してくださった顧客に、当店の洗車の感想を伺ってみたり、オイル交換をしてくださった顧客に、その後のお車の調子を尋ねてみたりすることでザイオンス効果を発揮させ、バッテリーやタイヤといった数万円の高額油外商品の販売へとつなげていきます。その際には、車両ナンバーと購買履歴を紐づけた顧客管理システムが活用できるでしょう。
 【参考記事】儲かるロードサイド店の顧客管理

 よって、初来店の顧客に、いきなり点検をして数万円の油外商品を購入していただくこと自体にリスクがあることを認識しておく必要があります。
 なお、ザイオンス効果を活用した事業展開はこちらの事例を参考にしてください。
 【参考記事】価格競争を回避するには

 ガソリンスタンドが油外商品販売で継続的に売上を向上させるには、購買後の顧客の納得感を高めるために売り急いだ商売をしないこと、また、顧客との接触頻度を増やして関係性を構築することを述べてきました。

 さて、貴店では、購買後の顧客の納得感を高めるためにどのような取り組みを行っていますか?また、顧客との関係性を構築するためにどのような取り組みを行っていますか?

 【参考記事】
 ガソリンスタンド減少時代に生き残るための前提
 ガソリンスタンドの油外商品販売で売上を向上させるコツ(集客編)
 ガソリンスタンドの油外商品販売で売上を向上させるコツ(販売編)

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