顧客を名前で呼ぶ効果

コラム

名前を呼ばれて笑顔になる

 同業者が定期的に集まる会議に出席したときの話です。私が開始時間10分前に会場に入ると、既に何名かのコンサルが着席し、会議の開催を待っていました。

 会議主催者より指定された私の席の隣には、顔見知りのコンサルであるAさんが着席していました。彼は私よりご年配で気難しい印象がありましたが、その日は彼の隣で会議の数時間を一緒に過ごさなければなりません。そこで、挨拶の前に名前を付けて「Aさん、こんにちは」と挨拶をしました。

 Aさん、笑顔で「おぉ、三上さん、こんにちは」と。Aさんとは数年お付き合いしていますが、笑顔を見たのは初めてでした。

自己啓発書の古典

 アメリカの社会心理学者、デール・カーネギーの著書「人を動かす」。この本は、出版後100年以上経った今でも多くのビジネスマンに読まれ、豊富な事例を元に人を動かす原理原則を示しており、私が、経営者に「読んでおくべき本は何かありますか」と聞かれた際に真っ先に挙げる本です。
 この本の中にある「人に好かれる6原則」のひとつにも「名前を覚える」というものがあります。

会話に顧客の名前を盛り込む

 ロードサイド店で働くスタッフとしては、顧客を名前で呼びたいものです。これにより、顧客との心理的距離はグッと縮まり、顧客は店舗側からの提案を受け入れやすくなるからです。
 実際問題として全員の顧客を名前で呼ぶのは無理としても、上得意客は名前で呼びたいものです。

 ロードサイド店は、意外と顧客の名前を把握することは容易です。会員カードを作っていただく際、クレジットカードをお預かりする際、注文品を受注してご連絡先を伺う際など、意外と顧客の名前を知る機会は多いものです。

 それをどのように覚えるかがポイントなのですが、名前を知ったら、その後の会話の中にその名前を盛り込んでみてください。

 「○○様ですね、承知いたしました。ところでご注文の品ですが・・・」ではなく「○○様ですね、承知いたしました。ところで○○様がご注文された品ですが・・・」
 「○○様、お待たせしました。お探しの商品ですが・・・」ではなく「○○様、お待たせしました。○○様がお探しのこちらの商品ですが・・・」

 このように意図的に顧客の名前を会話の中に盛り込むことにより、顧客の名前がインプットされ定着してきます。顧客は店舗スタッフを名前で呼ぶことはまずありません。だからこそ、スタッフが顧客を名前で呼んで、心理的距離を縮める必要があるのです。

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