顧客ニーズを把握する方法

コラム

出張先で他県の料理を食する

 このコラムを書きながら、登壇のために新幹線で福井県に向かっています。なお、福井県でお仕事をするのは5年ぶりとなります。この5年前に福井で仕事をした際、仕事が終わった日の夜に、地元に住むB氏と食事をすることになりました。お店のチョイスは任せておいてくれ、ということでしたので、私の宿泊するホテルでB氏と待ち合わせ、一緒にお店(居酒屋)に向かいました。

 入店後、まずはビールから飲み始めることとし、何の料理をオーダーしようか、という話になります。B氏は「この店で、私が強くお勧めしたい料理があるので、それを食べましょう」と言い、店舗スタッフにオーダーを告げました。そのオーダーは「宮崎県産の地鶏炭火焼き」でした。

 実際に食すると、確かに美味しかったので、B氏が強くお勧めしたいのも理解はできました。ですが、せっかく福井県に来て、福井県以外の土地の料理を食することに対して、少し残念な気持ちが沸き起こったことは言うまでもありません。

ベクトルがどこに向いているのか

 「自分が食べさせたい物は何か」という発想からは、上記のようなオーダーが生まれます。これに対して「相手のためになる食べ物は何か」という発想からは、また別のオーダーが考えられるでしょう。前者をシーズ志向、後者をニーズ志向と言い換えることができると思います。

 ポイントは、「相手が食べたい物は何か」ではなく「相手のためになる食べ物は何か」と考えることです。相手が欲しい物ではなく、相手に与える価値を考えます。

 ベクトルが自分に向いているのか、相手に向いているのかによって、自分の行動は変わってきます。そして、相手が顧客であれば、ベクトル次第で売上・利益が左右されてしまいます。

 従業員は、成果を出せないと仕事がつまらなくなり、退職に繋がりがちです。成果を出すには、顧客にベクトルを向け、顧客の価値に着目する必要を指導するとともに、一緒に考えることが人材の定着化に繋がります。

 ちなみに、宮崎地鶏を食べながら、「福井県ならではの料理ってないの?」とB氏に聞いたところ、郷土料理として「へしこ」という鯖の粕漬をご紹介され、これが非常に美味しかったことを付け加えておきます。

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