１．スタッフのモチベーションを下げるリーダーとは？～行動を認めず、評価を下すパターン～
■ガソリンスタンドは商品で差別化が困難、スタッフの質で差別化を図るべき
ガソリンスタンドは商品で差別化が困難という特性を持っています。そこで、スタッフの質で差別化を図るべきと言えますが、この際にモチベーションに着目することは有効と考えられます。
モチベーションが高いスタッフは、仕事に意欲的に取り組み、顧客に質の高いサービスを提供することができるためです。
そこで、この記事では、スタッフのモチベーションを高める前提として、それを下げない方策をお伝えします。ガソリンスタンド以外にも、スタッフのモチベーションに関心のある方にとっては、効果的な内容となっていますので、最後までお付き合いください。
■パフォーマンス・キラーはスタッフのモチベーションを下げる
スタッフのモチベーションは、リーダーとの関わり方によって大きく変わります。しかし、意外と気づかないのが、関わり方によっては、スタッフのモチベーションを下げてしまうことがあるということです。そんな関わり方をパフォーマンス・キラーと呼びますが、その中でも最も多いのが、スタッフの行動を認めず、評価を下すパターンです。
このパターンには、批評、レッテルを貼る、賞賛の3つのタイプがありますが、それぞれどのようなものなのか、そしてどのように改善すべきなのかを見ていきましょう。
■行動を認めず、評価を下すパターン（１）批評
スタッフの発言や行動に対して、自分の価値観で良し悪しを判断したり、分析したりすることです。例えば、「そんなこと言ってるから販売目標が未達なんだよ」と言ってしまうことです。これでは、スタッフは自分の考え方が否定されたと感じてしまいます。スタッフの発言の背景や理由を聞いて、価値観の違いを理解しようとすることが大切です。
■行動を認めず、評価を下すパターン（２）レッテルを貼る
スタッフを個人として見なさず、一括りにしてしまうことです。例えば、「うちのバイト連中はみんなそう言うんだよね」と言ってしまうことです。これでは、スタッフは自分の個性や特徴が無視されたと感じてしまいます。スタッフそれぞれの思いや感情を聞いて、個別に対応しようとすることが大切です。
■行動を認めず、評価を下すパターン（３）賞賛
スタッフの成果や努力を認めず、 表面的なほめ言葉を言ってしまうことです。例えば、働きぶりを見もしないで「寒い中、頑張ってるねー」と軽く言ってしまうことです。これでは、スタッフは自分の仕事が評価されていないと感じてしまいます。スタッフの具体的な成果や努力を認めて、感謝や尊敬の気持ちを示すことが大切です。
以上の3つのタイプは、スタッフのモチベーションを下げるだけでなく、自信や信頼も失わせてしまいます。スタッフの行動を認めず、評価を下すパターンは、パフォーマンス・キラーの中でも最も多く見られるものです。
自分の関わり方に気を付けて、スタッフのモチベーションを保ちましょう。次回は、パフォーマンス・キラーの別のタイプである「スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る」についてお伝えします。
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