経営において、リピーターを獲得することは、売上や利益の向上に大きく貢献します。しかし、リピーターを増やすには、どのような戦略や施策が必要なのでしょうか？今回は、ドミノ・ピザの事例から学ぶリピーターの重要性と、顧客満足度とリピーター率の関係、ナンバープレートを活用した顧客管理の方法などをご紹介します。
当記事は、ガソリンスタンドなど車でご来店される顧客が多い店舗の経営に役立つ内容となっていますので、該当する方は最後までお読みください。
■ドミノ・ピザの事例から学ぶリピーターの重要性
ドミノ・ピザは、1980年代から1990年代にかけて、新規顧客を獲得するために「30分以内に配達できなければ無料」というキャンペーンを行いました。しかし、このキャンペーンは、配達員の事故や品質の低下、既存顧客の不満などの問題を引き起こしました。
そこで、ドミノ・ピザは、このキャンペーンをやめて、品質やサービスの改善に注力することで、既存顧客の満足度を高めることに成功しました。このように、新規顧客開拓に注力しすぎると、既存顧客からの不満が高まり、経営に悪影響を及ぼすリスクがあります。既存顧客の重要性は、以下の法則として知られています。
■1:5の法則と5:25の法則とは？
経営の世界でよく言われる経験則の一つに「1:5の法則」があります。新規顧客を獲得するためには、広告やプロモーションなどに多くの投資が必要ですが、この法則は、リピーター獲得には、既存の顧客情報や商品・ブランドの認知を活用できるという考えに基づいています。
また、「5:25の法則」もあります。これは、既存顧客の離脱率を5％減らすだけで、利益率が25％上がるというものです。
これらを踏まえると、リピーター増加は、業績向上に効果的と言えます。特に、ガソリンの需要が低下していく中、ガソリンスタンドにとってリピーター対策が持つ意味は非常に大きいと言えます。では、リピーターはどのようにすれば増えるのでしょうか。
■顧客満足度とリピーター率の関係
2017年に実施されたカリフォルニア大学ロサンゼルス校の研究では、1,000人の消費者を対象に、顧客満足度とリピーター率の関係を調査しました。
その結果、顧客満足度が高い企業は、リピーター率が高いことが示されました。具体的には、顧客満足度が1点上昇するごとに、リピーター率は約2％上昇することが明らかになりました。
また、この研究では、顧客満足度を高めるためには、顧客のニーズを把握し、それを満たすサービスを提供することが重要であることが明らかになりました。
つまり、リピーターを増やすには、顧客満足度を向上させる必要があり、そのためには、顧客ニーズを把握し、それに応える必要があるということです。
あるガソリンスタンドでは、これを踏まえ、顧客ニーズに的確な対応をする方策を考えました。
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