セルフサービスのガソリンスタンドにおける給油は、当然のことながら顧客が行います。給油に慣れていない場合、そこにはミスが起こる可能性があります。
給油ミスで非常に多いのは、軽自動車に軽油を給油する、というミスです。軽自動車は構造上、ハイオクやレギュラーといったガソリンで動くエンジンが搭載されています。現時点では軽油用のエンジンを搭載した軽自動車はありません。
ですが、「軽」自動車と「軽」油というように「軽」という文字が給油する人を混乱させ、軽自動車に軽油を給油してしまうミスが起こります。
そこで、セルフサービスの場合、給油の操作をする機械のそばに告知物を掲示することにより、顧客に注意を促し、このようなミスを防止することが必要となります。今回のコラムでは、軽油を軽自動車に給油させないための告知物に掲載する有効なメッセージを考えていきます。
軽油を軽自動車に給油させないメッセージ1：デメリットを訴求する
軽油を軽自動車に給油してから走行しようとすると、最初はエンジン内に残っているガソリンが燃料となって走ることが出来ますが、間もなく燃料が軽油に切り替わり、エンジンが止まります。これが高速道路だったり、道幅の狭い道だったりすると事故の原因となることをお知らせします。誰しもデメリットは回避したいわけで、これを活用した例として、以下が挙げられます。
「軽自動車に軽油を入れると走行中にエンジンが止まり、事故の原因となります」
軽油を軽自動車に給油させないメッセージ2：気を引く
掲示物があっても、読んでいただかないとメッセージは伝わりません。そこで、文章の冒頭に「そうだ、」「実は、」「あっ、」など気を引くフレーズを盛り込むことが効果的です。これを活用した例として、以下が挙げられます。
「そうだ、軽自動車の燃料は軽油ではなかった。」
軽油を軽自動車に給油させないメッセージ3：対比させる
「小さな巨人」「考えるな、感じろ」などは対比する単語を一文に盛り込むことでメッセージに力を与えています。これを活用した例として、以下が挙げられます。
「軽自動車が与えてくれるのは経済性。軽自動車に私たちが与えるのは軽油ではなくガソリン。」
軽油を軽自動車に給油させないメッセージ4：擬人化する
物体を擬人化させ、メッセージを発すると、人間として共感ができるので、メッセージにパワーを与えることが可能となります。これを活用した例として、以下が挙げられます。
「お腹を空かせた軽自動車が言っています『軽油ではなくガソリンを給油してくれ』」
軽油を軽自動車に給油させないメッセージ5：繰り返す
同じフレーズを繰り返すことにより、顧客には注意を与え、メッセージには力を与えます。流行の歌には、これを活用したものが多いと言えます。そして、これを活用した例として、以下が挙げられます。
「違う・違う・違う。軽自動車の燃料は軽油ではなくガソリンです」
今回のコラムでは、軽油を軽自動車に給油させないメッセージとして1．デメリットを訴求する、2．気を引く、3．対比させる、4．擬人化する、5．繰り返す、を挙げました。
顧客に給油ミスをさせないことも、顧客満足の向上を通じた儲かるガソリンスタンドの重要な要因と言えるでしょう。
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