顧客満足度をアンケートで測定する前に検討するべきこと

 縁起でもないと言われそうですが、もし貴店が本日閉鎖するとしたら、顧客は貴店にどんな声を掛けてくれると思いますか。この顧客の声を考えることが、顧客満足度向上に繋がるでしょう。

 顧客満足度が高ければ、顧客の来店頻度は増え、良い口コミが広まり、店舗の業績は向上するでしょう。よって、事業を行うにあたり、顧客満足度に拘るのは当然のことであり、多くの店舗が、顧客満足度向上のためのアンケート調査などを行います。

 ですが、これは「事業者」対「顧客」の構図で顧客満足度を高めようという取り組みです。まず、「事業者」は「顧客」の心理、目線で物事を考える必要があります。

 今回のコラムでは、ある精肉店の閉店から伺える顧客満足度について見ていきます。

店頭に貼られた「閉店のお知らせ」

 弊社の所在地は埼玉県川越市ですが、JR川越駅、東武東上線川越駅の西口を出て左方向へ行くとクレアモール商店街という埼玉県屈指の通行量、集客力を誇る商店街の入り口がすぐに見つかります。歩行者天国となる昼から夕方にかけては自転車での通行も困難なほどの人で賑わっています。

 その商店街に「萩原精肉店」というお肉屋さんがありました。できたてのコロッケが美味しく、観光客の食べ歩きにも適しています。クリスマスシーズンに販売されるローストチキンも絶品でした。
 創業98年、地域内外から愛されてきたその萩原精肉店が昨年の3月に閉店しました。

 そして、この貼り紙が掲示されてから数日後、その貼り紙に異変がありました。

顧客からの声・声・声

 ・焼き豚おいしかったです。お元気で!
 ・メンツカツすごくおいしかったです。また食べれる日を楽しみにしています!
 ・お肉おいしかったです。川越祭りの楽しみが1つなくなりました。復活を願ってます。
 ・4/28今日コロッケ楽しみに来たのに残念です。
 ・長い間ありがとうございます。コロッケおいしかったです。
 ・おいしいお肉買わせていただき、ありがとうございました
 ・大好きでした ありがとうございました。
 ・骨付きソーセージおいしかったです!
 ・ありがとう!うまかったよ!!
 ・ありがとうございました
 ・コロッケ大好きでした!いつも笑顔で迎えて頂き嬉しかったです。ありがとうございました。復活してほしいー!!
 ・ありがとうね!長い間。

 この店舗がいかに顧客から慕われていたか、顧客満足度がいかに高かったかが一目瞭然です。

 翻って、もし貴店が何らかの事情で閉店のお知らせを店頭に貼った場合、顧客からの書き込みはあると思いますか?その書き込みはどのような内容でしょうか?

散り際を意識して日々の商売にあたる

 顧客満足度を向上させるために顧客アンケートを取る前に、考えなければならないことは、ご自身が顧客として自店を利用した際に、どのような感想を持つか、ユーザーサイドで考えるのではなく、ユーザーとして考えることが重要だと思います。

 貴店が閉店して顧客が喜ぶようでは、存在価値がありません。顧客にとってなくてはならない店舗であり続ける、そのために今できることを精一杯行う。そんな商売が出来る店舗こそ、ネット通販が普及した現在でも生き残る店舗なのではないでしょうか。

 ちなみに、前述の萩原精肉店の閉店理由は、震災の影響で屋根や店舗が傾き、修復に多額の費用がかかること、そしてご主人を亡くした奥様の高齢化、後継者不在、といったものと聞いています。

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