スタッフのモチベーションを下げるリーダーとは?~意見を受け止めず、問題解決に走るパターン~

コラム

1.スタッフのモチベーションを下げるリーダーとは?~意見を受け止めず、問題解決に走るパターン~

■モチベーションを低下させる関わり

 私は21年間ガソリンスタンドの運営会社に勤務し、13年間は店長として現場で働いていました。そして、この店長職の経験が浅かった頃には、多くのアルバイトスタッフのモチベーションを低下させ、結果として多くの退職者を出してしまいました。

 当時は、なぜスタッフのモチベーションが下がり、退職してしまうのかが理解できませんでしたが、在職中に中小企業診断士の勉強を始め、コーチングと出会ったことで、その理由がいくつか見えてきました。

 現在はそのような経験を活用して、経営コンサルティングを仕事にしています。この記事では、かつての私がやっていたスタッフのモチベーションを低下させてしまう関り方であるパフォーマンス・キラーを紹介します。

 ご自身がパフォーマンス・キラーになっていないか、関り方を見直してみましょう。

■パフォーマンス・キラーの3類型

パフォーマンス・キラーには以下の3つの類型があります。

 1.スタッフの行動を認めず、評価を下す
 2.スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る
 3.スタッフや問題に向き合うことなく、逃避する

 以下に示した前回のコラムでは、このうち「1.スタッフの行動を認めず、評価を下す」を取り上げ、具体的なパターンとして(1)批評、(2)レッテルを貼る、(3)賞賛、を解説しました。

 今回のコラムで取り上げるのは、パフォーマンス・キラー3類型の2つめ「スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る」です。この類型には(1)相手を無視したアドバイス、(2)押し付け、(3)脅迫、があります。それぞれを以下で見ていきます。

■意見を受け止めず、問題解決に走るパターン(1)相手を無視したアドバイス

 スタッフの置かれた状況や意見に真摯に向き合うことなく、とにかくアドバイスをしてしまうパターンです。上司としての立場上、アドバイスをしなければならないという意識が強いとこのパターンに陥ります。

 例えば、上司がスタッフから「お客様からクレームが来たんですけど、どう対応したらいいですか」という相談を受けたときに、「そんなこともわからないのか。とりあえず謝っておけ」というような発言があります。

 この場合、スタッフは上司が自分をサポートしてくれないと感じてしまいます。そして、とりあえず謝るという表面的な対応は、顧客が真に求めていることを把握できず、問題解決力も育まれないことになります。そのような成長を後押ししてくれないリーダーの下では、モチベーションは低下してしまうでしょう。

■意見を受け止めず、問題解決に走るパターン(2)押し付け

 これは、上司という立場を利用して、解決方法を押し付けることです。例えば洗車機の調子が悪く、洗い残しを顧客に指摘されたと言ってきたスタッフに「まだ車は洗えているんだろ、いいよ、放っておけ」と吐き捨てるような発言があります。

 これによって、スタッフは自分の困りごとが解決されず、リーダーに失望します。それはモチベーションにネガティブな影響を及ぼすことになるでしょう。

■意見を受け止めず、問題解決に走るパターン(3)脅迫

 これは、店長が会員カードの獲得実績が良くないスタッフに「今月、10件の会員獲得ができなかったら時給を下げるぞ」というように、何かをできなければ懲罰や制裁を科すことです。

 この場合、実績が良くないという結果には、それなりの理由があることを踏まえ、スタッフの意見を汲み取って対応する必要があります。ちなみに「なぜ獲得できないのか」という質問も脅迫めいたニュアンスがあります。「今後10件獲得するにはどうするべきか」「10件獲得するために店長が君に出来ることは何か」といった、前向きな質問からスタッフの意見を引き出したいところです。

 そのような対応をなおざりにして、脅迫してしまうことは、スタッフの精神的苦痛や不満を引き起こすリスクを高め、モチベーションにネガティブな影響を及ぼすことになるでしょう。

 今回の記事では、パフォーマンス・キラー3類型の2つめ「スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る」を取り上げ、(1)相手を無視したアドバイス、(2)押し付け、(3)脅迫、を見てきました。当てはまる部分がないかどうか、点検してみましょう。

 なお、次回はパフォーマンス・キラー3類型の3つめ「スタッフや問題に向き合うことなく、逃避する」を見ていきます。

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