１．ガソリンスタンドの接客が向上する質問力
ガソリンスタンドで扱う商品の多くは他店と差別化が困難です。よって、お客様の車の給油や洗車などの作業だけでなく、接客態度も業績拡大には、重要な要素です。
そこで、経営者や店長がスタッフの接客力を高めるサポートを行う必要があります。その際、重要なのが経営者や店長の「質問力」です。
質問力とは、相手に考えさせる力と言え、これを発揮することで、自ら気づきを得たり、行動を改善したりするきっかけを与えることができます。
■ガソリンスタンドで活用できる質問
ガソリンスタンドで活用できる質問例をいくつか紹介します。
「お客様に気持ちよく接客するために、自分はどのようなことに気をつければよいと思いますか？」
「お客様に喜んでもらうために、どのような接客をしたいですか？」
「自分が接客で気をつけていることを教えてください」
これらの質問は、スタッフに考えさせるきっかけを与えるだけでなく、スタッフの接客に対する意欲を高める効果も期待できます。
■質問の効果を高めるポイント
質問の効果を高めるためには、以下のポイントを押さえましょう。
- 具体的な質問を投げかける：具体的な質問をすることで、スタッフは具体的な答えを出すことができます。
- オープンクエスチョンを投げかける：イエス・ノーで答えられない自由な回答ができる質問をオープンクエスチョンといいますが、これにより、スタッフの思考を深めることができます。
- 肯定的な響きのある質問を投げかける：肯定的な響きのある質問をすることで、スタッフのモチベーションを高めることができます。
■質問をする際の留意点
- 行動を促す
スタッフが自ら考え、行動を促すようにします。例えば、スタッフの接客を直接観察し、フィードバックを与える機会を積極的に設ける、スタッフの接客に関する勉強会や研修を開催する、といった取組みも必要です。 - 経営者や店長が明るく振る舞う
笑顔で接客させたかったら、経営者や店長が笑顔で振る舞い、笑顔になりやすい環境を作ることが重要です。「子どもを笑顔にするには、面白いことを言う必要はない。笑っている子どもたちの中に放り込めばよい」といいますが、これは人間の言動は環境に左右されることを述べています。 - 経営者や店長の言動で委縮させない
上から目線で質問する、否定的な態度で質問する、スタッフの答えを否定するといった姿勢や行動をとると、スタッフは萎縮してしまい、自ら考え、行動を改善する意欲が失われる可能性があります。
■ガソリンスタンドの接客が向上する質問力まとめ
ガソリンスタンドでの接客力を高めるためには、経営者や店長がスタッフに考えさせる質問をすることが有効です。質問力を高めるためには、具体的でオープンな質問を肯定的な響きで投げかけることがポイントです。
また、質問だけでなく、行動や環境づくりも重要です。経営者や店長が明るく振る舞い、スタッフの接客を観察し、フィードバックや研修を行うことで、スタッフの接客力をサポートしましょう。
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