2023年12月、高島屋のオンラインストアで販売されたクリスマスケーキの一部が崩れた状態で顧客に届き、大きな問題となりました。この事件は、現場における品質管理の重要性を改めて認識させてくれるものです。
当記事では、高島屋のクリスマスケーキ事件を教訓に、ガソリンスタンド経営者の方々に現場の接客品質管理の重要性を訴求していきます。
■高島屋のクリスマスケーキ事件の概要と教訓
高島屋のクリスマスケーキ事件では、オンラインストアで販売されたケーキの一部が、崩れた状態で届いてしまい、多くの顧客から苦情が寄せられました。高島屋は、ケーキの品質管理に問題があったことを認め、謝罪とともに返金対応を行うことを発表しました。
今回の事件は、現場における品質管理の重要性を改めて認識させてくれるものです。
高島屋は、大手百貨店であり、通常であれば厳格な品質管理を行っていると考えられます。しかし、今回の事件では、何らかの理由で品質管理がうまく機能せず、結果として顧客に不快な思いをさせてしまいました。この件を他人事とせず、ガソリンスタンドの経営に活用するにはどのような考え方があるのでしょうか。
■ガソリンスタンドにおける接客品質管理の重要性
ガソリンスタンドは、顧客が直接来店する業態です。そのため、現場の接客品質は、顧客満足度に大きく影響します。
クロス・マーケティングが2016年4月に一都三県（東京・神奈川・千葉・埼玉）に在住する20歳～39歳の男女800人を対象にインターネット調査を実施しました。この調査では、接客の良さで訪れている店舗の有無や種類、接客の良さに対する口コミの発信や受信、接客の良さに対する口コミ内容での来店意向などについて分析しています。
この調査結果の一部を紹介すると、以下のようなものがあります。
- 接客の良さで訪れている店舗の有無では、全体の47.6％が「ある」と回答し、性年代別にみると、20代・30代ともに女性よりも男性の方が、割合が高いことがわかりました。
- 接客の良さに対する口コミ発信の有無では、全体の53.8％が「家族や友人・知人に直接話した」と回答し、次いで40.9％が「特に話したり投稿したりしたことはない」と回答しました。SNSやお店の口コミページなどに投稿した人は27.2％にとどまり、良い接客に関して誰かに直接話したいという意識がみられました。
- 接客の良さに対する口コミ内容での来店意向では、良い接客内容の口コミでは、全体の53.7％が「行ってみたいと思った」と回答し、18.6％が「実際にそのお店に行った」と回答しました。悪い接客内容の口コミでは、全体の85.3％が「そのお店には行きたくないと思った」と回答し、口コミでの接客評価が来店意向に影響することがわかりました。
- 現場スタッフの接客に対する意識や悩みについては、全体の49.5％が「接客に対して不安やストレスを感じることがある」と回答し、その理由として「お客様の要望に応えられないことがある」（54.0％）、「お客様の態度が悪いことがある」（50.0％）、「接客の仕方がわからないことがある」（28.0％）などが挙げられました。
以上の調査結果から、接客品質を高めることが顧客満足度の向上に繋がることが分かります。そして、そのためには、現場スタッフの声に耳を傾けることが不可欠と言えます。
現場スタッフの声に耳を傾けるとは、ただ話を聞くだけではなく、相手の気持ちや考えを理解し、共感し、サポートすることです。これを傾聴と呼びます。傾聴は、現場スタッフの不安やストレスを軽減し、モチベーションや自信を高めることにも効果があります。
では、どのようにして現場スタッフの話を傾聴することができるのでしょうか。以降で、傾聴の方法やポイントを紹介します。
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