忙しいロードサイド店舗が最悪な電話対応をしないための方法

戦略の考え方

電話応対で接客態度を確認する

 かつて、ある経営者と都内新宿で一杯やりながら食事をしようという約束をしたときのことです。その経営者から、私に「あなたの好きなお店で食事をしたいので、行きたいお店候補を何店かメールで教えてください」という連絡がありました。
 そこで、インターネットで検索し、A店、B店、C店と3店舗を候補としてメールで送りました。この3店舗は先方も私も行ったことのない店舗です。

 ほどなく、先方よりA店にしたいという連絡があり、当日はA店で食事をしました。スタッフ含め、店舗全体の雰囲気が非常に良く、先方との話も弾みました。
 その際に、なぜ候補の3店舗からA店を選んだのかを伺ったところ、事前に各店舗へ電話をし、その対応で決めたとのことでした。

態度の悪い電話対応

 ところで、私は月に1回ペースで散髪に行きますが、毎回行く店舗を変えています。様々な店舗のサービスや接客を体験でき、コンサルティングにも活かすことができるためです。
 とはいえ、散髪のできるところならどこでも良い、というわけではありません。店構えや告知物などから充実していそうな店舗を選びます。
 そういった中、行ってみたい理容店がありましたので、先日「これから行きたいのですが」と電話をしたところ、なかなか出ない上に、やっと出たと思ったら、非常にぞんざいな電話対応をされたので、来店を諦めました。

電話対応がストレスになる

 かかってきた電話は3コール以内に取るのがマナーと言われます。しかし、ロードサイド店舗の場合、店頭の接客に追われて、電話がかかってきても3コール以内に出ることができなかったり、ひどい場合は、10コール鳴っても出ることができなかったりする場合もあります。
 また、忙しい中、電話に出るので前述の理容店のように態度がぞんざいになってしまうこともあるでしょう。しかし、その電話対応により、顧客を逃していることも事実なのです。

電話対応の秘書を活用する

 昨今は、電話秘書というサービスが普及しつつあります。これは、企業が電話秘書サービス会社から電話番号を借り受け、自店の電話番号として使います。顧客はその番号に電話すると、電話秘書サービス会社へ電話が繋がり、十分に訓練を積んだオペレーターが自店のスタッフとして対応します。
 オペレーターは、顧客より案件を伺ったうえで「担当が不在なので折り返し電話させます」と応答して、ご連絡先を記録します。そのやり取りの内容やご連絡先は、メールで店舗へ届くというシステムで、メール確認後、自店から顧客へ電話連絡をすることができるのです。
 これにより、店舗スタッフが電話に振り回されることがなくなります。電話秘書サービスの料金は、安いところですと月額1万円弱ですので、導入を検討する余地はあるのではないでしょうか。

 昨今の消費者は、インターネットの普及により、事前に下調べをしてから来店します。その下調べに電話での応対も含まれている場合は相応にあるはずです。

 さて、貴店は電話応対で新規顧客を逃していませんか?

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