割り込みのトラブルにスマートな対応ができる店員3つの特徴

リピーターの確保

 10月1日から消費税率が8%から10%に引上げられます。外食と酒類除く食品と定期購読の新聞は8%のままですが、それ以外はガソリン含め10%の税率が適用されます。よって、ガソリンスタンドには9月30日に給油をするために顧客が殺到することが予想されます。

 店舗によっては行列ができることもあるでしょう。特にセルフサービスのガソリンスタンドではそれが顕著になるはずです。この場合に防止したいのは、割り込みによる顧客間のトラブルです。

 これをきっかけに、顧客が店舗に不快感を抱く場合があります。例えばレイアウト上、割り込みされやすかったり、店舗スタッフが仲裁に入ってくれなかったり、といった場合です。

 不快感を抱かれると、洗車やエンジンオイルなどガソリン以外の商品である油外商品の販売がしにくくなるだけでなく、客離れが進んでしまうことも考えられます。ですが、この場合に店員がスマートに対応できると、その不快感を軽減することが可能となります。

 今回のコラムでは、割り込みのトラブルにスマートな対応ができるガソリンスタンド店員の特徴を見ていきます。

スマートな対応ができる店員の特徴1:割り込みした場面を認識している

 「オレが先だ」「いや私が並んでいたでしょう」という風に、割り込みトラブルの原因の多くは、割り込んだ顧客に割り込んだ意識がないことです。

 このようなトラブルにスマートな対応の出来る店員は、割り込みの瞬間を見ています。これができるのは、常に顧客に興味を持ち、顧客の動きに目を配っているからです。

 顧客に無関心な店舗は割り込みの瞬間を店員が認識していないので、第3者の客観的な視点からトラブルの仲裁ができません。逆に割り込みの瞬間を認識している店員は、顧客に丁重な口調で、以下のような対応が可能です。

 「当店が見たところ、こちらのお客様が並んでいるところに、そちらのお客様が割り込みしたように見受けられました。混雑しているところ恐縮ですが、こちらに並んでいただけませんか?」

 また、他の顧客への迷惑といった影響も踏まえたお願いであることを訴求できる店員がスマートな対応を可能にします。

スマートな対応ができる店員の特徴2:割り込みは法違反であることを認識している

 トラブル対応は、丁重でありながら毅然とした対応が必要なわけですが、これは、割り込みは軽犯罪法第1条第13号により法令違反とされていることを認識しているか否かがポイントです。

 間違っても「法令によると割り込みは…」などと言ってはいけませんし、そのことをPOPに掲載して掲示するなど論外です。そんなPOPを貼らなければいけないほど、このスタンドは荒れているのか、と思われるのがオチです。

 そうではなく、「この顧客は法を犯している可能性がある」という認識を持って対応していれば自然に毅然とした対応となります。

スマートな対応ができる店員の特徴3:率先して誘導している

 そもそも割り込みを起こさせないようにすることが一番良いわけです。そこで誘導が必要になってきます。

 セルフサービスのガソリンスタンドだから誘導は不要、と考える向きもありますが、全ての給油レーンが埋まり、待ちの顧客が発生している状況では、これを行うことが顧客満足を向上させます。

 この場合、給油場所まで誘導する必要はなく、どの車両がどのレーンに行くべきかを判断し、指し示すだけで顧客の満足度はかなり違ってくるでしょう。

 実は、この作業は、車両の給油口の位置、給油中の顧客の作業スピード、さらに入店してくる車両の待機場所を指示するなど、知識や洞察力が必要となります。よって、誘導が適切であればあるほど、顧客満足度は高まるでしょう。

 それを行っても割り込みが発生したということであれば、かなり悪質な割り込みですので、毅然とした対応が必要であり、状況によっては退店を促すことも致し方ないでしょう。

 今回のコラムでは、割り込みのトラブルにスマートな対応ができる店員の特徴として、1.割り込みした場面を認識している、2.割り込みは法違反であることを認識している、3.率先して誘導している、を挙げました。このコラムが、消費税率の引上げを控えた駆け込み需要の対応に少しでも役立つことを祈っています。

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