１．はじめに
この記事では、ガソリンスタンドの店長が後方業務に専念することと、スタッフが抱く不満の関係を取り上げました。そしてこれについて、コミュニケーションの重要性を強調し、ジョハリの窓理論を用いて店長とスタッフ間の相互理解の促進方法を提案します。そして、最後に具体的な取り組みと効果の上がった事例を紹介しました。
この記事の対象者は、以下の方です。
- ガソリンスタンドの経営者やマネージャー
- 従業員の指導・管理に悩む経営者やマネージャー
- 職場のコミュニケーションに興味のある方
この記事を読むことで、以下の効果が期待できます。
- 現場スタッフの不満やモチベーション低下の原因を理解できる。
- コミュニケーションの重要性と具体的な手法を学び、チームの意思疎通を促進できる。
では、本題に入っていきます。
２．店長の後方業務
ガソリンスタンドの店長は、現金や請求書の管理、シフト作成、本社との打合せ、クレーム対応など、現場の第一線で働いているスタッフが想像する以上に後方業務を担っています。
あるガソリンスタンドの店長は、ほとんど店頭に立つことがなく、1日中事務室にこもってこれら後方業務を行っています。このような店長に対して、現場のスタッフは「店長は仕事をしないで事務室で遊んでいる」と不満を抱きながら働いており、業績も今一歩となっています。
一方で、別のガソリンスタンドの店長は、ほとんど店頭に立たなくてもスタッフの支持を得て、業績を伸ばしています。なぜ、このような差が発生しているのでしょうか。
３．マネージャーとワーカー
現場で働くスタッフは、自分たちが店頭で暑さ寒さに耐え、忙しい思いをしている中、店長が事務室にこもっていると、被害者意識を強めるものです。「自分たちはこんなに大変なのに、店長だけ快適な事務室でのんびりしている」と捉えてしまうということです。
よって、店長が常に店頭で働いていると、その意識は少し和らぐものです。また、同じ空間を共有していますから、お互いの姿が目に入るだけでも、コミュニケーションが図りやすいと言えます。
ただし、店長はマネージャーですので、店舗全体をマネジメント、つまり管理する必要があり、これが前述の後方業務となります。マネジャーとしてマネジメントをするために店頭でワークをするのであればともかく、マネージャーでありながらワーカーとして店頭でワークをするだけでは、マネージャーとしての職務を果たしていません。
余談ですが、「店長は事務室にこもっていないで店頭に出て販売に当たれ」という指示を出す経営陣もおりますが、これは店長からマネジメントの意識を削いでいると言えるでしょう。
さて、店長がスタッフと同じ空間を共有せずとも、コミュニケーションを図り、お互いの役割を認識することができれば、スタッフは不満を持たずに仕事に当たれますし、店長は後方業務を通じたマネジメントをすることが期待できます。
さて、店長がマネジメントのために後方業務に集中することは、スタッフと同じ空間を共有しにくくなります。それでもコミュニケーションを図り、お互いの役割を認識することができれば、スタッフは不満を持たずに仕事に当たることができますし、店長はマネジメントの質を高め、より円滑な店舗運営をすることが期待できます。
つまり、コミュニケーションをしっかりとることが店舗運営には重要であるということです。以下で、店長とスタッフが店頭で常時空間を共有せずとも、コミュニケーションをとるための方策を述べていきます。
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