ポイントカードを勧めるとうんざりされる3つの理由

接客

 昨日のコラム「ポイントカードの発行数はまだまだ増やせる3つの理由」でタイトル通り、店側としてポイントカードの発行はまだまだ増加できる理由を述べました。ですが、現実問題として、顧客にお勧めするとうんざりされることもあると思います。

 セルフサービスのガソリンスタンドで、給油中の顧客に店舗スタッフが近寄っただけで、犬を追い払うように「シッシッ」という仕草をした顧客を見たことがあります。

 これは極端な例ですが、ポイントカードの発行が増加できる理由が理屈としては分かったとしても、実際にこんな態度をとられたり、うんざりした顧客の顔を見せられると気持ちが萎えてしまうスタッフも多いと思います。

 そこで、今回のコラムでは、なぜ顧客はうんざりしてしまうのか、その理由を検討することにより、複数回のアプローチでもうんざりされないための方策を見ていきます。

うんざりされる理由1:自分のためだけに勧めているから

 ある衣料品店では、顧客が入店するとスタッフがまとわりついて色々と声を掛けます。これを露骨に嫌がる顧客もおり、それはスタッフも承知しています。ですが、スタッフはまとわりつき、顧客に声を掛け続けます。

 その理由は、店長が直接監視しているため、そして、店舗に設置されたカメラで本社も監視しているためでした。声掛けというアプローチが少ないスタッフには店長や本社から容赦ない叱責が飛ぶのです。

 ここで留意したい点は、顧客満足の観点が欠けている点です。顧客は店舗を儲けさせようと思ってはおらず、意識するしないに関わらず、自身の困りごとを解決し、満足を得るために来店します。それを考えずして店舗の利益やスタッフの保身のためだけに行うアプローチは、当然うんざりされるでしょう。

 反面、顧客の困りごとを察知し、その解決に寄与するためのアプローチであれば、うんざりどころか大歓迎なのではないでしょうか。

うんざりされる理由2:一方的な情報提供だから

 コミュニケーションがないと、意思疎通が無く、お互いの気持ちが分かり合えていない状況を招きます。前述の通り、顧客は意識するしないに関わらず、自分の困りごとを解決するために来店しますので、その困りごとを分からないまま、アプローチを行うのは顧客にとって迷惑な話です。

 コミュニケーションとは会話のキャッチボールと言われるように、双方向のやり取りによって成立します。これが一方通行だとコミュニケーションは成立せず、単なる情報提供となります。

 その情報が価値あるものであれば、顧客にとってありがたい話ですが、聞いてもいない、興味も無いような情報をまくし立てられてもうんざりするだけでしょう。顧客の反応を見ながら、適宜質問を投げかけ、顧客の状況を把握した上で、それに応じた対応が必要です。

うんざりされる理由3:うんざりしやすい顧客だから

 顧客には色々なタイプの方がいますが、その中には、うんざりしやすい顧客もいます。これが、店舗側が行う努力の領域を超えたレベルであるならば、仕方ないと割り切って、アプローチはしない、もしくは中止することです。

 この際に重要なのは、店舗スタッフ自身が傷付く必要はない、ということです。なぜなら、たまたま当たったその顧客はうんざりしやすい顧客だからです。

 スーパーで、たまたま手に取った食品が消費期限切れだった場合、傷付く人はおらず、その食品を元の位置に戻し、消費期限内の食品を探して買うはずです。

 「なんで消費期限切れの食品を手に取ってしまったんだろう。私は見る目がない…」と自身を責める人はそうそういないはずです。この食品を顧客に置き換えた場合「うんざりさせてしまった…私は販売員失格かなぁ…」と自身を傷つける人がいます。

 今まで野球をしたことのない人に、甲子園でフェンスオーバーのホームランを打てと言っても無理なものは無理なように、どんなアプローチをしてもうんざりする人に、うんざりしないようにすることは、無理なはずです。

 もちろん、自身に非がなかったか、次回、より高度なアプローチをするにはどうするべきか反省と成長の糧にすることは必要です。しかし、傷付く必要はない、ということです。そのためには、相手を「そういう人」だと認めることが重要と考えます。これについては、以下のコラムを参考にして下さい。
 「ムカつく客」への対応は器を大きくするチャンス
 横柄な態度の顧客にカチンと来た時に考えたいこと

 今回のコラムでは、ポイントカードを勧めるとうんざりされる3つの理由として、1.自分のためだけに勧めているから、2.一方的な情報提供だから、3.うんざりしやすい顧客だから、を挙げました。これらを踏まえ、リアル店舗にしかできない特性である「接客」を高度化していきましょう。 

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