顧客から話しかけづらいガソリンスタンド店員5つの特徴

接客

 専門家が情報発信を行うサイトであるAllAboutにアップされた「話しかけづらい人」が無意識にしている5つの行動・特徴が話題になっています。

 同記事では、話しかけづらい人の行動・特徴として以下の5点を挙げています。
 1.ダルそうな座り方をしている
 2.ふとした瞬間に「真顔」という名のしかめっつら
 3.ひとりのとき、うつむき姿勢になっている
 4.相手の顔を見ないで返事をしている
 5.飲み会などで一度座ったら座りっぱなし

 ガソリンスタンドでは、利益率の高い洗車やオイルといったガソリン以外の商品(油外商品)を販売するべく、顧客に声掛けをしますが、顧客から「オイル交換お願いします」など声を掛けてくれればスタッフの負担は激減します。そこで今回のコラムでは、そのような状況を促進させるべく、顧客が話しかけづらいスタッフになっていないか、その特徴を見ていきます。

1.顧客が話しかけづらいスタッフの特徴

(1)待機姿勢が乱れている

 片足に重心を掛けて片方の肩を落とした姿勢や、何かに寄りかかった姿勢は、正面から見ると斜めになっています。このような乱れた姿勢は、内面まで乱れている印象を与えてしまい、顧客が何か尋ねたいと思っても、声を掛けるのを躊躇させます。

 また、待機中に腕組みをすることは、自分をガードし、相手に心を開いていない印象を与えてしまい、やはり声を掛けるのをためらわせてしまいます。

(2)ユニフォームが汚い

 「ユニフォームが汚いのは仕事をした証」という人もいますが、オイル交換やタイヤ交換で汚れたままのユニフォームを着たスタッフが自分の車に乗り込むことになったら…と考えた場合に、やはり汚いユニフォームを着たスタッフには声を掛けるのは躊躇してしまうでしょう。

 ユニフォームを洗濯しても落ちない汚れが目立つようになったら新品に変えましょう。このような攻めの費用は、それを上回る業績を獲得する可能性を高めます。

(3)表情が不機嫌

 口角が下がっているとそれだけで不機嫌に見えてしまいます。いつも満面の笑みでいる必要性はありませんが、口角を軽く上げておくだけで印象はかなり良くなります。軽く奥歯を噛みしめ、口角を上げるスタンバイスマイルを意識しましょう。

 両方一気に上げるのが難しければ、片方を上げ、その状態でもう片方を上げると、結果として両方の口角が上がります。特に加齢とともに、徐々に頬の筋肉が重力に逆らえなくなってくるので、口角が下がってくることに注意しましょう。

(4)ダラダラ歩く

 店内を移動する際にダラダラ歩いていると、やる気を感じられなかったり、疲れている印象を与えたりしてしまいます。一番良いのは小走りですが、それが難しいのであれば、せめてキビキビとした歩き方を心がけたいものです。目線を少し上げ、顎を引き、膝裏を伸ばし、やや大股で歩くとキビキビした印象を与えることができます。

(5)顧客に興味を持たない

 例えばセルフサービスのガソリンスタンドで機器の操作にまごついている顧客がいた場合に、店員が何も行動を起こさないのは、顧客に興味がないからと言えるでしょう。そして、その姿は他の顧客も見ているわけで、店員に声を掛けにくくさせる要因となります。

 顧客に興味を持って、顧客の困りごとを先回りして解消することに努めていれば、顧客から声が掛かる可能性が高まります。

 今回のコラムでは、顧客から声掛けしにくいガソリンスタンド店員の特徴として、(1)待機姿勢が乱れている、(2)ユニフォームが汚い、(3)表情が不機嫌、(4)ダラダラ歩く、(5)顧客に興味を持たない、を挙げました。

 ネット通販と違って、顧客と接する機会のあるガソリンスタンドだからこそ、接客は差別的優位性の源となり得ることを意識して、顧客から声の掛かるスタッフを育てていきたいものです。

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