顧客とのトラブルを解決するための3つの留意点

トラブル・クレーム対応

 あるガソリンスタンドでのトラブル動画をネットで拝見しました。それは、ガソリンスタンドのスタッフと顧客が口論しており、特にスタッフが声を荒げているものでした。これは当事者の顧客が撮影したようですが、スタッフの顔がはっきり認識できる動画です。

 さらに、そのガソリンスタンドを運営する会社名、そのガソリンスタンドの店舗名も公開され、顧客側からの仕返し、憂さ晴らしの意図を感じさせるものでした。

 トラブルの一部始終が公開されているわけではないため、なぜそのような事態が発生したか、詳細は把握しかねますが、顧客とのトラブルが発生した場合、それを上手く解決するためにはどのような留意点があるのでしょうか。

トラブル解決の留意点1:肖像権・プライバシー権の認識

 店舗側として知っておきたいのは、冒頭のようなトラブルで、やり取りの動画をネット上に公開することは肖像権侵害やプライバシー権侵害に基づく損害賠償請求ができる可能性がある、ということです。

 一般的に肖像権とは、みだりに自己の容貌等を撮影されない権利であり、プライバシー権は、ざっくり表現すると特定個人の姿やその情報を勝手に晒されない権利と言えるでしょう。

 よって、撮影された側としては、この点を顧客に認識していただく必要があります。さらには、名誉棄損の可能性もあります。また、店舗側が顧客とのやり取りを動画に収める場合も同様ですので留意したいところです。

トラブル解決の留意点2:感情のコントロール

 今回拝見した動画では、年配の店舗スタッフが声を荒げて顧客の要求を突っぱねていました。このように感情的になってしまうと、前述の肖像権やプライバシー権の侵害うんぬんよりも、いかに顧客を言い負かすか、いかに自身の主張を通すか、に意識が向いてしまいます。

 トラブルがもつれる場合の多くは、当事者が感情的になってしまうことです。そこで怒りのコントロールができると、トラブルのもつれを防止できたり、その交渉を有利に進めたりすることが可能となります。このアンガーマネジメントに関しては、以下のコラムを参考にしてください。
 横柄な態度の顧客にカチンと来た時に考えたいこと

トラブル解決の留意点3:人・時・場所の変更

 トラブル中の顧客が「責任者を出せ!」と言うことがあります。言い方はともかく、この要求はある意味、的を射ています。というのは、トラブルがもつれそうであれば、対応する人を変えることは、視点やアプローチが変わるため、収まる可能性があるからです。

 同様に、一旦トラブルの議論は中断し、翌日に再度話し合うことにより、高ぶった感情が抑制されて冷静に話し合うことが可能になることも考えられます。また、店頭でのトラブルの議論をしていて長引いたら、事務所で話し合うなど場所を変えることも有効です。

 今回のコラムでは、顧客とのトラブルを解決するための留意点として、1.肖像権・プライバシー権の認識、2.感情のコントロール、3.人・時・場所の変更、を挙げました。トラブルはないに越したことはありませんが、起きてしまったら、ぜひこれらを意識していただきたいと思います。

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