油外収益で儲かるガソリンスタンドのスタッフの説得力が高い理由

戦略の考え方

事実と解釈

 ある男子が女子に「あなたのこと嫌い」と言われたとします。その際、ある男子は「嫌われた」と思い、落ち込んだとします。しかし、違う男子は同じことを言われて、「最近あまり構ってあげてなかった」と反省し、次回の休日にデートの提案をしたとします。

 この場合、事実は女子が「あなたのこと嫌い」と発言したことであり、それを受け「嫌われた」と解釈するか「最近あまり構ってあげてなかった」と解釈するかは本人の自由です。
 「嫌われた」ことは事実ではなく解釈であり、同様に「最近あまり構ってあげてなかった」ことも事実ではなく解釈です。

 事実と解釈は切り分けて考えないと、誤った意思決定がなされる可能性があります。なぜなら事実は1つですが、解釈は幾通りもあるからです。人によって異なる解釈を意思決定の根拠とすることは、客観性が担保できないと言えるでしょう。

根拠が解釈だと説得力は低くなる

 ガソリンスタンドで店舗スタッフが、エンジンオイルの点検をして「汚れているので交換した方が良いですよ」とオイル交換を勧めたとします。
 この場合、オイルが汚れている・汚れていない、というのはそのスタッフの解釈です。その解釈に基づいて、交換した方が良いと解釈をし、オイル交換をお勧めしています。つまり「交換した方が良い」という最終的な解釈の根拠が「汚れている」という自身の解釈になっています。

 何をもって「汚れている」という判断基準すら示していない中で、これでは、エンジンオイル交換をお勧めする説得力が高いセールストークにはなりません。例えば、高額なエンジンオイルは、エンジン内の洗浄作用が強いため、すぐに汚れます。「汚れているから交換した方が良い」というのであれば、交換したばかりの高額なエンジンオイルは、交換して少しエンジンをかけたら、すぐに交換しなければならないことになってしまいます。

根拠が事実だと説得力は高くなる

 根拠には事実が必要です。例えばガソリンスタンドで店舗スタッフが、エンジンオイルの点検をし、レベルゲージを見せながら「現在、お客様のエンジンオイルはこのような色と量になっています。交換をするべきか否か判断するために、前回はいつ交換されたか確認してもよろしいでしょうか」と質問したとします。

 そして、顧客が覚えていなければ、エンジンオイル交換を行った日付、走行距離数が記載されたステッカーがドア付近に貼られていないか、また、顧客の車両のダッシュボード内に車検証とともに入っている整備手帳を確認し、事実を掴もうとします。

 その上で、「1年前に交換後、20,000キロメートル走っているので、交換した方が良いですよ」とお勧めすれば、単に「汚れているから交換した方が良い」というセールストークよりも説得力が向上します。

 エンジンオイル交換をお勧めする際には、前回のオイル交換時に貼り付けたステッカーを確認するケースが多いと思いますが、その理由は、事実を根拠としたセールストークを行うためであることを、スタッフに認識させる必要があります。
 これは、タイヤの残溝を測るデプスゲージや、バッテリーチェッカーなどの活用にも言えることです。

 油外収益で儲かるガソリンスタンドのスタッフの説得力が高い理由は、事実を根拠とした説得力の高いセールストークが油外商品の販売を促進させるため、と言えるでしょう。

油外収益向上に関する参考コラム

 ■フルサービスのガソリンスタンドが油外収益で儲かる仕組みとは
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