ガソリンスタンドで油外商品のセールストークに悩むスタッフへ

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1.油外商品のセールストークを知りたい

 ガソリンスタンドでは、ガソリンや軽油といった車の燃料以外の商品、具体的には洗車やエンジンオイルなどを油外商品といいます。燃料の増販が厳しい現在、油外商品の販売が生き残りのポイントとなりますが、あるガソリンスタンドのスタッフが発した質問に触れる機会がありました。

 その方は、タイヤ販売をしたくて給油中に空気圧点検の声掛けを行っています。そして、空気圧点検の結果、4本のタイヤのうち1本だけ空気圧が減っていると「パンクの可能性があるのでリフトで車を上げてタイヤを点検しましょう」と提案をします。

 そして、リフトを用いて点検を行い、そこからタイヤ販売につなげていきたいということなのですが、効果的なセールストークを発することができず、なかなかタイヤが売れません。そこで、タイヤに限らず、油外商品が売れるセールストークを教えて欲しいということでした。

(1)点検の目的は何か

 ガソリンスタンドにおいて、タイヤ販売に熱心なスタッフは給油中に空気圧点検を行います。そのようなスタッフが空気圧点検をして、タイヤが4本とも異常なかったとします。その時に顧客へ発する言葉は、ほとんどの場合「4本とも異常ございませんでした」です。

 その発言の裏には「異常がなくて残念」という気持ちが隠されているケースがあります。売らんがための点検ですから当然といえば当然でしょう。

 これに対して、顧客の安全走行のために点検をするスタッフは、4本とも異常がなかった場合は、「4本とも異常ございませんでした」の次に「タイヤに関しては安心して運転してください」という発言ができます。この発言が前述のスタッフはできないのです。

(2)匂う点検の意図

 何のために点検の声を掛けてきたか、というスタッフの意図を顧客は感じ取るものです。それが顧客自身に負担を強いる意図であれば、当然、警戒します。そして、警戒というバリアを張った顧客に対しては、どんなセールストークを用いても効果は出にくいでしょう。

 売上や利益は、顧客の役に立ったということの数値的な証明です。顧客の役に立たないことをして、仮に売上や利益をひねり出しても長続きはしないはずです。

 4本とも異常がないことを顧客と喜び合えるようなスタッフのいるガソリンスタンドには、口コミなどを通じて顧客が顧客を呼んできます。その結果、自然とタイヤが売れるようになってくるでしょう。

 ガソリンスタンドで油外商品のセールストークに悩むスタッフへお伝えしたいことは、何のために油外商品を売るのか、何のために点検をするのか、という自身の行動の目的を再検討することです。それが顧客の安全走行のため、と本心から思えるようになった時、セールストークは不要となるでしょう。また、そのことを日々、経営者・店長はスタッフに訴求し続けなければならないと考えます。

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