ガソリンスタンドスタッフのモチベーションを上げるには(中編)

モチベーション

パフォーマンス・キラーの3類型

 スタッフのモチベーションを低下させてしまう関りをパフォーマンス・キラーと呼び、これには以下の3つの類型があります。

 1.スタッフの行動を認めず、評価を下す
 2.スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る
 3.スタッフや問題に向き合うことなく、逃避する

 このうち「1.スタッフの行動を認めず、評価を下す」には、(1)批評、(2)レッテルを貼る、(3)賞賛があり、前回のコラムでは、この3つを見ていきました。
 ガソリンスタンドスタッフのモチベーションを上げるには(前編)

 今回のコラムで取り上げるのは、パフォーマンス・キラー3類型の2つめ「メンバーの意見を受け止めず、問題解決に走る」で、この類型には(1)相手を無視したアドバイス、(2)押し付け、(3)脅迫、があります。

スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る(1)相手を無視したアドバイス

 スタッフの置かれた状況や意見に真摯に向き合うことなく、とにかくアドバイスをしてしまうパターンです。上司としての立場上、アドバイスをしなければならないという意識が強いとこのパターンに陥ります。

 例えば、上司がスタッフから「タイヤの品ぞろえをこのように変えたいのだがどう思いますか」という相談を受けた場合に、「私だったらこうするな」といったアドバイスが挙げられます。

 スタッフが投げかけたのは「上司だったらどのような品ぞろえをするのか」という質問ではありません。スタッフ自身の意見を上司はどう思うか、という相談なわけで、そのスタッフの意見をしっかり受け止めた上で選択肢を示す必要があります。

スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る(2)押し付け

 これは、上司という立場を利用して、解決方法を押し付けることです。あるガソリンスタンド運営会社の営業部長が、業績が上がらない店長に対して「今さら売り方を教えていないなどという言い訳は許さない」と発言しました。

 店長に話を聞くと売り方を教わったことなどなく、これまでもすべて店長やスタッフの自己流で販売していました。自己流で販売して業績が上がる店長ならそれで良いのでしょうが、業績が上がっていないということは、本社が指導する必要があります。

スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る(3)脅迫

 経営陣の店長に対する「来月の販売予算を達成できなかったら、降格させる」、「そんな業績だと、店舗を閉鎖せざるを得ない」などという発言は、何の問題解決にもならず、脅迫にすぎません。

 仮にこの脅迫が怖くて販売予算を達成できたとしても、その内実は押し売りや業績の架空計上であるパターンが多く、店長の意識が良い方に変わったわけでも、実力がついたわけでもありません。

 指導力のない経営陣ほど、この「脅迫」を持ち出すケースが多く、結果としてその部下である店長が育ちにくくなります。そのような店長はスタッフの育成が困難であるため、スタッフの退職が促されてしまいます。従業員満足は、標準化、能力開発、モチベーションから構成されますが、能力開発の面で従業員満足が下がってしまう、ということです。

 今回のコラムでは、パフォーマンスキラー3類型の2つめ「スタッフの意見を受け止めず、問題解決に走る」を取り上げ、(1)相手を無視したアドバイス、(2)押し付け、(3)脅迫、を見てきました。当てはまる部分がないかどうか、点検してみましょう。

 なお、次回はパフォーマンス・キラー3類型の3つめ「スタッフや問題に向き合うことなく、逃避する」を見ていきます。

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