承認による店舗マネジメント

 こちらのコラムで顧客が乗ってきた車両ナンバー情報と接客・購買内容を紐付けた顧客管理の方法を示しました。

 そして、これを行うために、スタッフに車両ナンバー情報と接客・購買内容などの記録を録ってもらうにはどうすればよいか、という観点から昨日のコラムで、行動の意味を示すことにより、人を動かしていくことを述べました。今回は、そのような働きかけによりスタッフが記録を録り始めてからの留意点を示していきます。

承認の重要性

 まず、記録を録ってくれたら「録ってくれたね」と承認を与えます。その都度の承認が難しければ、「○件録ったね」とまとめて承認を与えても良いでしょう。こちらのコラムに承認を取り上げていますので参考にしてください。

 人は、自分がとった行動が認められると行動を強化させます。これまでやっていなかったことをやり始めたときに周囲(特に上司)がそれを認めることが重要です。

承認という報酬

 人は、基本的に報酬のために働きます。その報酬は下図のように、有形の報酬と無形の報酬に分かれます。


 有形の報酬としては、紙幣・硬貨、つまりお金であったり、目標達成のご褒美としての焼き肉であったり、社長賞の表彰状などが挙げられます。
 無形の報酬としては、顧客の笑顔や感謝の言葉、働くことによって維持・向上できる健康などが挙げられます。承認はこの無形の報酬です。こちらのコラムで示したように、承認はモチベーションに大きな影響を与えますので、どんどん承認を与え、車両ナンバー情報と接客・購買情報を記録するモチベーションを向上させていきます。

自分のモチベーション

 さて、人のモチベーションの上げ方は分かったけれども、自分のモチベーションの上げ方を教えて欲しいという方がいらっしゃいます。
 この質問の裏側には「自分は承認されていない」という意識が見え隠れするのですが、承認を欲しい欲しいと思っているうちは、その方のモチベーションは向上しないと思います。

 ショッピングモールの玩具売り場で、母親におもちゃを欲しい欲しいと駄々をこねる子どもは、子どもだから許されますが、紳士服売場で妻にスーツを欲しい欲しいと駄々をこねるご主人は滑稽なだけです。欲しい欲しいと駄々をこねるのは子どもの特権であり、私たち社会人は「与える」ことに意義があります。

 自分のモチベーションが上がらないのであれば、まず、周りに居る方々に承認を「与えて」ください。朱に交われば赤くなります。モチベーションの高い方々に囲まれている人は、モチベーションが自然と高まっていくものです。
 このようにして、車両ナンバー情報と接客・購買内容を紐付けた顧客管理を推進していきましょう。

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