職場の一体感を醸成し、成果に繋げる

なぜ、職場の一体感を醸成しなければいけないのか

 ロードサイド店舗では、学生、主婦、高齢者など様々な方がスタッフとして働いています。彼ら彼女らは、様々なバックボーンを持っていますから、当然価値観も様々です。

 しかし、店舗で働くスタッフとして、接客内容、作業手順、判断基準、目標などは一定基準で統一されていないと、顧客満足は高まりません。

 あるガソリンスタンドで発生したクレームは、「以前ガソリンを入れた際は洗車を無料にしてくれたのに、今回はなぜ無料にしてくれないのか」というものでした。これは、スタッフの独断によって本来有料である洗車を無料で提供したために発生したものです。

 マニュアルでガチガチに固めた接客をするのも考えものですが、勝手な判断で店舗運営をされるのも顧客満足が低下してしまいます。また、そのような店舗は人材の定着率が高くないことも想像に難くありません。

 では、店舗として一体感をどのように醸成すれば良いのでしょうか。

街として一体感を醸成する

 私が住んでいる埼玉県川越市は、蔵造りの街が観光名所となっており、昨年は600万人以上の観光客が訪れました。

 この蔵造りの街に、今年3月、スターバックスが開店しました。オープニングサービスとしてコーヒーを無料で配布したため、すさまじい混雑となった模様ですが、そのスターバックスの店舗は、蔵造りの店舗として建築され、街並みの景観を乱すことなく、一体感を醸成しています。

形から入るメリット

 多くの店舗では、スタッフがユニフォームを着ています。帽子から靴まで統一されているケースもあれば、上着やエプロンだけ、というケースもあります。
 ユニフォームの語源はユニ(統一)とフォーム(形)から来ています。よって、店舗で働くスタッフは、ユニフォームを着て、形を統一させ、一体感を醸成させます。

 形から入るメリットは、見て分かる、ということです。極端な例を挙げますが、エネオスのガソリンスタンドで働くスタッフのうち、あるスタッフは昭和シェルのユニフォーム、あるスタッフはエッソのユニフォーム、あるスタッフはコスモ石油のユニフォームを着て働いている状況は、チグハグ感満載であることは想像に難くありません。そのような店舗に一体感があるとは考えにくいでしょう。
 よって、まずは、形から入ることは一体感の醸成に有効と言えます。その上で、各スタッフの個性を伸ばしていくことになります。

個性を仕事に活用する

 マニュアルでガチガチに固めた接客は、形を整えたものに過ぎません。売れる小売店が行っている販売のコツで示した、時と場所を考えずに顧客の名前を呼んだデパ地下の事例も、マニュアルで個客の名前を呼ぶことが定められていた結果、発生したものでした。

 一定基準を示したマニュアルは特に新人に役立ちます。しかし、マニュアルで対応できない接客、つまり独自の判断が求められる接客は、ロードサイド店舗に限らず、接客業なら頻発します。
 そこで、店舗スタッフとしての判断基準をどこにおくか、を定めたものが経営理念となります。よって、形で統一感を示すことができたなら、経営理念の策定と浸透をすることで、形だけでなく、中身も統一することが可能となり、一体感が高まります。

 さて、貴店の一体感は、10点満点中何点でしょうか。満点でないなら、何をすれば満点になりますか?

 参考コラム
 経営理念が意味するもの
 経営理念の浸透が現場にもたらした効果

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