ガソリンスタンドが再来店を促し、客単価を上げる3つの方法

客単価向上

 ファミリーレストランを全国で展開するガストが「おひとりさま席」を設け、ネット上で話題になっています。

 ガストの「おひとりさま席」の特徴は以下の通りです。
 ・電源、wifiが使える
 ・半個室
 ・荷物を置ける棚がある
 ・スペース的に足が伸ばせる
 ・ドリンクバーのみの利用も可能

 今回のコラムでは、ガストがこのような取組みをした理由を検証し、ガソリンスタンドが再来店を促し、客単価を上げる方法を検討していきます。

再来店を促し、客単価を上げる方法1:顧客心理に想いを馳せる

 かつて、私がガソリンスタンドで働いていた頃、1,000円分という金額指定や10リッターという数量指定で給油を依頼してくる顧客が少なくありませんでした。

 20年以上、ガソリンスタンドの現場で、そのような顧客とも店頭で接してきたわけですが、そんなご注文をする顧客には共通する特徴がありました。

 それは、本当に本当に、申し訳なさそうな表情をするのです。

 給油するスタッフ側としては、満タンでもそうでなくても、給油する手間は同じですし、給料も変わりませんので、あまりというか、ほとんど気にしてないのですが、顧客側としては、少ない給油で申し訳ない、という罪悪感があるようです。

 重要なことは、スタッフは何とも思っていないけれども、顧客は申し訳ないと思っているという、この事実に気付くことです。これに気付き、顧客が抱える罪悪感を払拭する取組みを顕在化させたのが、ガストの「おひとりさま席」です。

 では、ガソリンスタンドは、金額や数量を指定してくる顧客の罪悪感をどのように払拭するべきなのでしょうか。

再来店を促し、客単価を上げる方法2:プロの仕事をする

 ガストは、ファミリーで来店するべき店舗にひとりで来店した顧客が抱く罪悪感を払拭するために、「おひとりさま席」を設けました。

 ガソリンスタンドが、満タンの注文ができないそのような顧客専用の給油場所を設置することは現実的ではありませんし、大きな意味も持ちません。それよりも重要なのは、絶対に給油ミスをしてはいけない、ということです。

 金額・数量指定をしてくる顧客は、持ち合わせがなかったり、行きつけのガソリンスタンドで満タンにしたかったりなど、何らかの理由で金額や数量を指定してきているわけで、満タンにされてしまうと困ります。

 それにも関わらず、チコちゃんに叱られるようにボーッと給油をし、満タンにしてしまったら、持ち合わせのない顧客の罪悪感どころか羞恥心をあおることになります。お金がないから1,000円分と言ったのに、満タンにされてしまい、満タン分を払わなければいけない。ここでその顧客は、持ち合わせがないと店側に言わなければならないわけです。

 これが金額・数量指定の顧客に給油ミスをした場合に揉める理由です。顧客は、このようなガソリンスタンドに再来店しようとは思わないわけで、金額・数量指定の注文を受けたら、絶対に給油ミスをしないようにしなければいけません。給油作業で給料をいただいているならば、給油ミスはしない、これがプロでしょう。

 そして、このようなマイナスの印象を与えないことと同時に、プラスの印象を与えることにも取り組みます。

再来店を促し、客単価を上げる方法3:目を合わせ、口角を上げる

 金額・数量指定で給油を依頼する顧客は、自身の客単価が低いことを知っています。それにも関わらず、満タン客と同じかそれ以上の気持ちの良い接客をしてくれたならどう思うでしょうか。

 多くのガソリンスタンドは、金額・数量指定の顧客に、タイヤの空気圧の点検などのサービスはおすすめしないものです。タイヤの溝が減っていても、持ち合わせがないため、タイヤ交換に応じる可能性が低いからです。

 だからこそ、金額・数量指定の顧客にタイヤの空気圧点検を申し出ると喜ばれます。それは再来店を促し、油外商品の購買にも繋がる可能性を高めます。

 また、昨今は顧客の目を見て、挨拶・受注・声掛けをするスタッフは少なくなった印象があります。金額・数量指定の顧客に対しても、ちゃんと目を見て接客することは接客の差別化にも繋がります。

 さらには、口角を上げて笑顔で接客することも再来店の可能性が高まります。そして、再来店してくれた日には満タン給油をしてくれるでしょう。笑顔の作り方については、以下のコラムを参考にしてください。
 上手な笑顔の作り方

 今回のコラムでは、再来店を促し、客単価を上げる3つの方法として、1.顧客心理に想いを馳せる、2.プロの仕事をする、3.目を合わせ、口角を上げる、を挙げました。客単価の低い顧客は、リピーターになり、高い客単価をもたらす可能性を秘めた顧客であることを認識して、日々ご対応していただけたらと思います。

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