セルフのガソリンスタンドが顧客満足と経費削減を両立させる方法

戦略の考え方

セルフサービスのガソリンスタンドにおける経費

 セルフサービスのガソリンスタンドにおける一般的な特徴は人件費が節約できることです。しかし、意外な経費がかかります。

 洗車機を使用した車両には水滴が残りますが、セルフサービスでの洗車は、水滴を顧客が拭うため、洗車拭き上げスペースにタオルを用意しています。
 このタオルが、無くなるのです。多い店舗では、毎日数十枚単位で無くなります。心無い顧客がわざと持ち帰ったり、悪意がなくとも車内に置きっぱなしにしてそのまま帰宅してしまったりなどという背景があると思います。
 このタオルの減少分を経費としてみた場合、年間では相当な額になりますが、この対策としてどのような方法が考えられるでしょうか。

「洗車タオルは貸すもの」という発想

 タオル置き場に「お持ち帰りはご遠慮ください」と目立つように掲示することは一定の効果が見込めます。実は、この掲示がないがために、タオルは持ち帰って構わないと思っていた顧客も相当数いたからです。しかし、悪意のある顧客にはこの掲示も通じません。

 そこで、タオル置き場を廃止して、タオルを貸し出し制にすることも考えられます。タオルを使いたい顧客は、店舗スタッフに声を掛け、スタッフからタオルを借り、返していただくという方法です。これも一定の効果がありますが、混雑時に、どの顧客に貸したかが分からなくなると、顧客がタオルを返さないまま退店しようとしても、店舗は止める術を持ちません。

「洗車タオルは売るもの」という発想

 タオルの貸し出しは止めて、タオルを販売する、という方法もあります。しかし、新品のタオルは毛羽立ちがあり、車両を拭くとタオルの毛がボディに残るというデメリットがあります。また、水を吸いにくく、使い勝手が悪いというデメリットもあります。

 タオルは使い込んでいくと、毛羽立ちがなくなり、吸水能力も高まってきます。そこで、あるガソリンスタンドでは、店舗スタッフが洗車作業である程度使い込んで、毛羽立ちがなくなり、吸水能力が高まったタオルを安価で売ることにしました。販売するものは新品でなければならないという前提を取り払ったわけです。
 ちなみに、そのような中古品を嫌がる顧客のために、新品も販売することとしました。

 このように、タオルを貸すものから売るものへと認識を変えたり、売るものは新しいものからいったん使ったものへと認識を変えたりすることにより、顧客にとっては使い勝手が良く、店舗にとっては経費が削減できる取組みが可能となるのです。

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