固定客がほとんどを占める飲食店の新規顧客開拓
あるカフェの話です。そこが立地する地域では全国を上回るペースで少子高齢化が進んでおり、業歴が長いことも相まって、訪れる顧客は、昔から通う高齢者がほとんどでした。顧客同士も顔なじみであり、店舗スタッフの頭の中でもほとんどの顧客の顔と名前が一致します。
新規顧客はほとんど訪れず、訪れる場合は既存顧客に連れてこられたり、既存顧客から紹介されたりして、来店するパターンがほとんどでした。
そのような状況の中で、カフェの経営者は、新規顧客をどうやって開拓すればいいのか、という悩みを抱えていました。
その悩みの解決によって克服したいことは何か
しかし、新規顧客を開拓できても、固定客が離れていって売上が落ちたとしたら、本末転倒です。よって、このカフェの本質的な課題は、新規・既存問わず、顧客を増やしていかに売上を向上させるか、というものになります。
そして、新規顧客の来店は、前述の通り、既存顧客が大きな影響を及ぼしているわけですから、既存顧客との関係性を深め、来店頻度を増やすことにより、新規顧客を連れてきてくれたり、紹介してくれたりする機会を増やすという解決策が考えられます。
来店頻度を向上させるには
来店させるには、顧客にとって来店する理由が必要です。そこで、このカフェは、月1回のお誕生会を行うことにしました。毎月、「お誕生会をこの日に開催する」と全ての顧客に電話で告知を行います。
そして、お誕生会当日に、店舗側からはバースデーケーキの差し入れと、数百円程度のプレゼントをして、誕生日を迎える顧客を他の顧客とともに祝います。一人暮らしの高齢者などは、「この歳になって誕生日を祝ってもらえるとは」と本当に喜んでくれるのだそうです。
また、前述の通り顧客同士も知り合いが多いですから、仲の良い顧客を祝うために来店したり、前回祝ってもらったから、今回は祝う側に回ろうと考えて来店したりする顧客も増え、来店頻度が増加することとなりました。
電話による高齢者見守り機能
この取り組みのポイントは、電話での告知です。お誕生日会の日程を知らせるために顧客宅へ店舗スタッフが電話をするわけですが、電話で会話をすることによって、電話の向こう側にいる高齢の顧客の様子を把握し、ちょっとおかしいなと感じたら、ご自宅に訪問し、安否確認をします。また、いつ電話しても不在の場合も同様のアクションをとります。単なるお誕生会へのお誘いの電話ではなく、見守り機能も兼ねた電話なのです。
この機能も既存顧客から高い評価を得ることとなりました。このような取組みにより、既存顧客をより固定化するとともに、既存顧客から新規顧客の紹介を今まで以上に得る可能性が高まることとなります。
さて、貴店の固定化策には、どのような社会性がありますか？
なお、既存顧客の固定化策については以下の記事も参考にして下さい。
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