売れる接客販売のコツ

戦略の考え方

嬉しい接客

 普段使っている複数の靴がだいぶくたびれてきましたので、買い換えることにしました。一度に全部買い換えるわけにはいきませんでしたので、ひと月に1足を4ヶ月にわたって買い換えることにしました。

 1ヶ月目と2ヶ月目は、全国展開しているスーツ店Aに伺いました。スーツ店といっても、関連商品として靴や鞄も販売しているため、いずれはこちらでスーツの購入もできれば、ワンストップで様々な商品が揃うと思い、入店しました。

 3ヶ月目と4ヶ月目は、全国展開している靴の専門店Bに伺いました。3ヶ月目に欲しかった靴はプライベート用でしたので、上記A店では取り扱いがありません。そこで、B店に伺いましたが、靴の豊富な品揃えに惹かれて4ヶ月目はビジネスシューズを買いに伺いました。

 この両店には、接客に大きな違いがありました。

 A店は靴を試着すると2回とも店員さんが「歩いてみてください」と声を掛けてくれました。実際に歩いてみると試着時には気付かなかった、踵の浮き具合、指先のつまり具合などを確認した上で、購買する靴を決めることができました。これに対して、B店は靴を試着すると2回とも店員さんが「どうですか、きつくないですか」とサイズ感の確認をし、サイズ状態が良ければそのまま購入、という流れでした。

「コト」の販売と「モノ」の販売

 このことから、A店は歩くシーンを充実させる「コト」を、B店は靴という「モノ」を販売している印象を受けました。

 顧客は、当然のことながら、購買した商品を使い、その結果が満足度を左右します。よって、小売側は販売を促進するために、実際に使う状態を購買時に示します。例えば、衣料品を畳んだ状態ではなく、マネキンに着せて展示したり、「お手にとってご覧下さい」と声掛けしたりします。

 試着も同様で、使う状態を購買時に確認していただき、購買後に後悔する可能性が低いことを確認していただく作業を通じて販売します。A店は試着だけでなく、実際に歩くことを勧めました。サイズが合っていても実際に歩いてみると何らかの弊害があるかもしれません。これに対してB店は試着だけでした。A店は靴の試着においてB店の一歩先を行っているのです。

 この取り組みは様々な販売シーンで応用がききます。例えば、鞄を販売する際に、「今お使いの鞄に入っているものを、この新しい鞄に入れ替えた上で持ってみて下さい」とお勧めしてみる。帽子を販売する際に「この帽子を被ったまま、外に出て紫外線がどれだけカットされるか確認してみましょう」と言ってみる。このような取り組みが顧客から支持されるのではないでしょうか。

 顧客の買い物を失敗させないために工夫することが、結果として販売促進に結びつくことをロードサイド店舗は意識する必要があると言えるでしょう。

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