人手不足を解決できないガソリンスタンドに共通する3つの特徴

人材確保

 「人がいない…」そのガソリンスタンドの店長いわく、業務量を考えると正社員もアルバイトスタッフも頭が痛くなるくらい不足しているとのこと。新聞折り込みやインターネットで人材を募集して1週間が経過しましたが、応募はゼロ。

 結果として店長が店頭業務に忙殺され、シフトや現金などの管理業務、人材育成、販売促進策の策定といったマネジメントができず、業績も下降気味となっています。ここ1カ月、店長は休みらしい休みもとることができておらず、その会社に雇用されている店長自身、転職を検討しており、ネットで転職情報を収集しています。

 今回のコラムでは、このような人手不足を解決できないガソリンスタンドに共通する特徴を見ていくことで、その状況からどのように脱却するべきかを見ていきます。

特徴1:どんな時でも外待機

 これからの時期、梅雨を迎え、本格的な夏が到来します。地域によっては、既に気温30度を超えた日もあり、今年の夏を考えるとうんざりしますが、そのような日でもガソリンスタンドのスタッフは、本社や店長の指示で、控室や待合室ではなく外で立ったまま顧客を待っています。

 確かに外で待機していると、入店車両への対応は迅速なものとなります。ですが、その迅速な対応をするスタッフが、暑さで疲弊し切っていたら、良い接客はできるのでしょうか。さらに、酷暑の中、ただただ外で立っているスタッフを見て「あそこで働きたい」と思うアルバイト希望者はどれだけいるのでしょう。

 外待機を否定するつもりはありません。ただし、状況によっては中待機をさせて、スタッフの健康を守るという会社側の気配りが、応募者を増加させ、退職者を減少させる可能性を高めます。

特徴2:自身の仕事に誇りを持てない経営者・管理職

 「ガソリンスタンドの仕事は、肉体労働のくせに顧客に愛想よくしなければいけないからタチが悪い。最低の仕事だよ」あるガソリンスタンドの管理職が自身の仕事をこのように説明したことがあります。

 退職者が多いのは、スタッフが自分の仕事に誇りを持てないことが大きな原因です。少しくらい給料が安くとも、少しくらい仕事がきつかろうとも、顧客の役に立っているという自覚があれば仕事は継続できるものです。では、なぜ現場のスタッフがそのように思えないのか。それは、その上司である経営者や管理職が、自分の仕事に誇りを持っていないからです。

 その仕事は、自身が最低と思った時点で最低の仕事になります。他人がどれだけ最低の仕事と言っても、自身が最低と思っていなければ最低の仕事ではないのです。言い換えれば、他人がどれだけ最低の仕事と言っても、自身が最高と思っていれば最高の仕事なのです。

 そもそも、何年も何年もそのガソリンスタンドが存続してきたということは、何年も何年もそのガソリンスタンドは顧客の役に立ってきたということです。役に立つので顧客は当店を使うからです。経営者・管理職は、まずご自身が自身の仕事をどう認識しているのか、顧みる必要があるでしょう。

特徴3:具体性のない教育

 今やガソリンスタンドは、オイルやタイヤなどのガソリン以外の商品、つまり油外商品を販売していかなければ経営は成り立ちにくいわけですが、経営者・管理職が売り方を教えず、作業の仕方だけを教えて、「売れ」と檄を飛ばすケースが多いわけです。

 売り方を教えず、作業の仕方だけを教えて「作業しろ」と言うなら分かります。しかし、そうではないわけです。すると、個人がもともと持っている資質に販売業績が左右されることになります。もともと販売力が高いスタッフは、大きな業績を残しますが、そうではないスタッフは、小さな小さな業績しか残せません。

 販売力の低いスタッフには、さらなる檄が飛ぶこととなり、だんだんと店内に居場所がなくなり、退職に繋がりやすくなります。

 このような事態を防ぐには、売り方を教えて個人の販売力を向上させる必要がありますが、その際は、When(いつ)、Who(誰が)、Where(どこで)、What(何を)、Why(なぜ)、How(どのように)、How many(どのくらい)、How much(いくら)の5W3Hを用いて、具体的に教えていく必要があります。

 例えば、
 When(いつ):フロントウインドウの運転席側の窓を拭いたら
 Who(誰が):拭いた人が
 Where(どこで):顧客の斜め前で
 What(何を):洗車を
 Why(なぜ):随分と汚れているから
 How(どのように):しっかり目を合わせ、口角を上げて
 How many(どのくらい):1回の声掛けで
 How much(いくら):800円から利用できることを
 伝えるようにする、と教えるということです。

 さらに、ここが重要なところですが、個人のスキルだけに依存するのではなく、売れる仕組みを作るという組織的な取組みも必要となってきます。

 【売れる仕組みに関する参考コラム】
 売上を上げるために何をすれば良いか分からない人のために
 ガソリンスタンドで顧客管理をエクセルで行う方法
 ガソリンスタンドが顧客の浮気を防ぎタイヤ販売を促進させるコツ

 人手不足を解決できないガソリンスタンドに共通する3つの特徴として、1.どんな時でも外待機、2.自身の仕事に誇りを持てない経営者・管理職、3.具体性のない教育、を挙げました。人材の質と量を確保するために、応募者を増やし、退職者を減らすために、これらを意識し、「人がいない…」と嘆く店長が少しでも減少することを祈っています。

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