ガソリンスタンドで顧客管理をエクセルで行う方法

 車両のナンバープレートと購買履歴や接客内容などの情報を紐づけることにより、これまでの情報を活かした対応が可能であり、それにより顧客から神対応と賞賛されたり、洗車やタイヤなどの油外商品の販売に結び付けたりすることが可能です。

 今回のコラムでは、エクセルを用いたこの顧客管理について、その具体的方法について見ていきます。

ナンバーと情報の紐づけ

 車両のナンバープレートは、希望すると好きな4桁のナンバーを交付してもらうことが可能です。しかし、人気のナンバーだと抽選となります。例えば「ニコニコ」を表す2525、末広がりが縁起の良さを示す漢字の八を用いた「8888」、富士山の標高にかけた「3776」、ミニクーパー愛好家の「3298」などは人気が高いとされます。

 そのような印象に残るナンバープレートを付けた車両で来店された顧客とのやり取りは、記憶に残りやすいわけですが、そうでなければ、なかなか覚えておくことができないのが通常の姿でしょう。

 そこで、当社では、エクセルを用いて車両のナンバープレートと購買履歴や接客内容を紐づけて顧客管理の実施を提案しています。これにより、ある顧客に「神対応」と言わしめた事例を紹介します。

手書き領収書を通じた神対応

 あるセルフサービスのガソリンスタンドで顧客が給油を終えた後、店舗スタッフに手書きの領収書を依頼しようとしたところ、依頼する前に店舗スタッフが、その顧客に対して、社名入りの手書き領収書を持ってきてくれました。

 顧客は「私のこと、覚えてくれていたんですか」と大喜び。これは、顧客の入店時に店舗スタッフが、その車両のナンバーを店頭のパソコンを用いてエクセルで呼び出したところ、過去に社名入りの手書き領収書を依頼していたことが分かりました。もちろん社名も記録に残していたため、上記の対応をすることができました。

 その他にも、ある顧客にタイヤ販売をお勧めし、「今日は時間がないので次回交換をお願いする」と言われた店長が休日の日に、その顧客が来店し給油していたところ、店長ではないスタッフが「以前、うちの店長がタイヤ交換お勧めしたと思いますが…」とアプローチを行い、タイヤ交換の制約に結び付けたという事例もあります。

 では、この車両のナンバープレートと購買履歴や接客内容などの情報を紐づけ、エクセルで管理する具体的な方法について見ていきます。

データの紐づけと呼び出しの手順

 ①「日付・車両のナンバープレート情報・接客内容や購買情報・担当者」が書けるメモ用紙を準備し、全スタッフに常時携帯してもらいます。このメモ1枚に1台の情報を書くようにします。

 ②顧客にアプローチを行い、接客が終わったら、その結果を携帯しているメモに記入します。なお、車両のナンバープレートは「品川33あ1234」は「品川」という地域情報、「33」という乗用・貨物といった分類番号、「あ」という事業用・自家用などの区分、そして4桁の車両ナンバーという構成になっています。仮に、この4桁の車両ナンバーが同じ車両があっても、それ以外の情報で車両を特定できるため、ナンバープレートに書かれた情報は車両ナンバー以外も全て記入します。

 ③このメモを店頭のカウンターなど定められた収納場所に保管し、後ほどまとめてエクセルに入力します。エクセルはフィルター機能を使って、検索できるようにしておきます。下図は、フィルター機能の設定方法です。

 ここまで、ガソリンスタンドで顧客管理をエクセルで行う方法を見てきました。私の経験上、データが1万件を超えると、検索した際に過去の購買履歴や接客内容がヒットするようになってきます。すぐに成果が出ないと諦めるのではなく、成果が出るまで継続することがポイントです。これを使って油外商品の今まで以上に販売していきましょう。

顧客管理に関する参考コラム

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