１．混雑時における好感度の高い接客とは
（1）混雑中の喫茶店にて
先日、午前の案件を終え、次のアポイントまでに時間が空いてしまったので、ある喫茶店に入店しました。実は、この喫茶店は以前から割と高い頻度で利用しています。その日は、私が入店御にだんだんと入店客が増え、混雑し始めてきました。
セールやイベントを実施していないのに、なぜかたまたまお店が混雑する場合はあるわけで、この喫茶店はちょうどそんな時だったのだと思います。
私は、喫茶店内のテーブルで持参したノートパソコンを使って仕事をしていましたが、すぐそばの席に新たな顧客が座りました。店内は混雑しています。店舗スタッフがその顧客が座るテーブルへ赴き、注文を伺ったシーンがたまたま私の目に入りました。
「ホットコーヒーですね、かしこまりました。少々お待ち下さい」
スタッフが発した言葉はこれだけですが、ちょっと残念だな、と感じました。「ホットコーヒーですね、かしこまりました」と顧客に向けて発した後、歩こうとしながら「少々お待ち下さい」と言ったのです。当然、この「少々お待ち下さい」は顧客に顔も体も向いていないわけです。
本来であれば「ホットコーヒーですね、かしこまりました。少々お待ち下さい」と言ってから、移動するべきであることは自明の理なわけですが、混雑しており、多くの接客や作業をしなければならない意識が働いてこのような接客になってしまったのは想像に難くありません。
（2）なぜ顧客は行きつけの店を変えるのか
混雑している際、店舗スタッフは、同時に多くの業務を抱えたり、次から次へとやらなければならない業務が発生したりします。ですが、混雑していることを理由にいい加減な接客が許されるわけではありません。
一般に、顧客はそのような接客を受けて、激怒するわけではありません。ほんのちょっと不満を抱く程度で、すぐに忘れてしまうのかもしれません。ですが、ちりも積もれば山となるわけで、頻繁にそのようなちょっとした不満を抱いていると大きな不満になってきます。
事実、私は、この喫茶店のそばにある別の喫茶店を使う頻度が高くなってきています。浮気の多くは、決定的な出来事によるものよりも、日々の小さな不満が堆積したことによるものと言えるのではないでしょうか。
（3）混雑時の接客に関するポイント
混雑時に行うべきではない接客のポイントとして挙げられるのは「ながら接客」です。「いらっしゃいませ」と言いながらお辞儀をしたり、前述のように「少々お待ちください」と言いながら他の作業をしたりしないということです。
混雑時は業務量が増えますし、気が急きますから「ながら接客」を行いがちですが、これをやられると顧客は粗末にされたと感じるものです。よって、普段から言葉と行動が切り分けられているか、店長など管理者は注意を払い、しっかり取り締まっていくべきです。また、混雑時でも「ながら接客」をしなかったスタッフには、顧客が引いた後にしっかり承認を与えることも必要です。
店舗が混雑している際に好印象を与える接客態度のポイントとは、接客を雑にせず、言葉と行動を切り分ける重要性をスタッフ間で共有すること、と言えるでしょう。
２．接客に関する参考コラム
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