そのガソリンスタンド運営会社は、フルサービスの店舗、セルフサービスの店舗それぞれを数軒ずつ運営しています。その企業に勤務するA氏は現在、フルサービスの店舗に在籍していますが、セルフサービスの店舗へ異動を打診され、回答を迷っています。
その理由は、洗車・タイヤといったガソリン・軽油以外の商品、つまり油外商品の販売はセルフサービスの店舗でも実施しなければ収益拡大は望めませんが、上手く販売できないのではないかという不安があるからです。
具体的には、セルフサービスの店舗に来店される顧客は、フルサービスの店舗に来店される顧客と違って、店舗スタッフと接したくない方が多いのではないか、そのような顧客に油外商品の声掛けをして果たして売れるのか、という不安です。
このような不安は、セルフサービスのガソリンスタンドで働いている方にもあると思いますが、なぜ顧客は店舗スタッフと接したくないのかを検討することが必要です。そこで今回のコラムでは、これを検討し、不安を感じることなく積極的にセルフサービスのガソリンスタンドで声掛けをしていくための条件を見ていきます。
セルフのガソリンスタンドで積極的に声掛けをするための条件1：顧客が理解できるように説明をする
基本的に、顧客に比べると店舗スタッフの方が油外商品の知識が豊富なわけですが、それを素人である顧客が理解できるように分かりやすく伝える必要があります。
これをせずに、専門用語バリバリで油外商品の売り込みをかけるので、顧客は店舗スタッフと接することを嫌がるようになります。よって、ちゃんと理解できるように、場合によっては図や模型を用いて懇切丁寧に説明する必要があります。
埼玉県に毛呂山という地名があります。毛呂山に馴染みのない方は「けろやま」「けろさん」と読みますが、「もろやま」と読むことが当然である地元民は、これを鼻で笑います。ですが、その地元民も冷静に考えてみれば「毛」を「も」と読むのは特殊であることが分かるはずです。
油外商品の販売も同様で、店舗スタッフにとっては当然過ぎる言葉でも、顧客にとっては、馴染みが薄く、意味が理解できない言葉を用いて、油外商品を販売しようとすればするほど、顧客はうんざりして、店舗スタッフと接することを避けるようになるでしょう。
【参考コラム】押し売りせずに儲かるガソリンスタンドの特徴
セルフのガソリンスタンドで積極的に声掛けをするための条件2：価値に見合った価格であることを訴求する
油外商品を「安いですよ」と勧められても、多くの顧客は、価格の相場が分からないはずです。よって、本当に安いのかが判断がつかず、困惑しますが、それが店舗スタッフと接することを遠ざける要因になっていることを理解する必要があります。
そこで、どこと比べて安いのかを訴求することが必要です。この場合、知名度があり、安値販売を前面に打ち出している有名店を引き合いにすると、当然説得力は向上します。そのためには、外部環境に目を向ける必要があります。
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セルフのガソリンスタンドで積極的に声掛けをするための条件3：即決を迫らない
タイヤや車検など、顧客の金銭的負担が大きい商品こそ、恐れずに即決を迫るべき、という考えのガソリンスタンドもありますが、この背景には、じっくり検討させてしまうと他店にこの受注を奪われるという危機感があります。
ただし、これが行き過ぎてしまうと、押し売りになってしまいます。即決を促すべきか、じっくりご検討いただくか、の判断をするためには顧客の様子を適確に把握することが重要です。よって、顧客に興味を持って接客する必要があります。
【参考コラム】
ガソリンスタンドが油外商品を販売するために研ぐべき3つの刃
ガソリンスタンドスタッフが油外商品購入の即決を迫るデメリット
ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する5つの方法
今回のコラムでは、セルフのガソリンスタンドで積極的に声掛けをするための条件として、1．顧客が理解できるように説明をする、2．価値に見合った価格であることを訴求する、3．即決を迫らない、を挙げました。
これらを意識して実行することにより、顧客との関係性は構築しやすくなり、油外商品の販売に結び付く可能性が高まります。さらに、これらは、セルフサービスだけでなくフルサービスのガソリンスタンドも活用することにより、さらなる成果が上がる可能性が高まります。
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