ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する5つの方法

接客

 前回のコラム「顧客の信頼をさらに損なうエンジンルーム点検5つの方法」で、顧客車両のエンジンルーム点検をするには関係性の構築が必要であるという内容を示しました。関係性を構築するとは、顧客と仲良くなるということであり、そうなれば「点検しておきますよ」と言えば、顧客は応じてくれるようになります。

 では、どのようにすれば仲良くなれるのでしょうか。今回のコラムでは、ガソリンスタンドにおいて顧客との関係性を構築する方法を見ていきます。

ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する方法1:笑顔を見せる

 人間は加齢とともに自然と口角が落ちてきます。口角が落ちた表情は、相手からは不機嫌な表情に写り、ポジティブな感情は与えず、仲良くなりたいとは思えないはずです。

 人間は機嫌が良いと笑顔になりますので、笑顔という機嫌の良い形をまず作ってしまうことにより、顧客が抱く好感度を上げることが可能です。笑顔にも様々なレベルがありますが、ここではスタンバイスマイルを取り上げます。これを作るには、軽く奥歯を噛み、片方の口角を上げます。その状態でもう片方の口角を上げます。航空会社のキャビンアテンダントの方が良く出している表情です。

 実際にスタンバイスマイルの状態で街を歩いてみると分かるのですが、すれ違う通行人から受ける印象が柔らかいものになります。これは、スタンバイスマイルという機嫌の良い形を作ることで、自身が発するオーラがそれに見合ったものになるから、と言えるでしょう。よって、スタンバイスマイルで接客をすることにより、顧客と仲良くなる可能性が高まります。

ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する方法2:目を見せる

 先日、倒産をしてしまった埼玉県内の飲食関係会社の経営者は笑顔になっても目が笑っていない人でした。どんなに笑顔で接客しても「目は心の窓」と言うように、目の輝き方やその力が本心を表します。

 よって、顧客の目を見て接客することにより、自分の目を顧客に見せ、自分の心の状態を顧客に公開することが重要です。なお、接客中は常に自分の心の状態を公開している必要はありません。顧客とのやり取りの端々で2~3秒間、視点を合わせ、それ以外は顧客の目と目の間や、顔全体を見ると良いでしょう。

ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する方法3:行動を分ける

 席に座りながらテーブル上のお茶を手に取るのは、行儀が悪く見えます。これは、お茶を手にしたいという自身の欲が先走っていることを見せているからです。

 よって、お茶を飲みたくても、まずは席に座り、それからお茶を手に取ること、つまり、席に座る行動とお茶を手にする行動を切り分けることで、相手に不快感を与えずに済みます。

 ガソリンスタンドでは、お辞儀をしながら「いらっしゃいませ」と言ったり、他の顧客に足を向けつつ目の前の顧客に「ありがとうございました」と言ったりするなど、話すことと動くことを分けないケースが多々あります。これらも可能な限り、切り分けることで好感を与える可能性が高まります。

ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する方法4:雑談をする

 商品を勧められてばかりだと顧客は嫌気がさしてきます。そこで、雑談をして仲良くなる必要があるわけですが、どんな話をするべきか、そもそも話しかけて良いものか、と思いがちです。

 雑談のきっかけとして以下の「木戸に立ちかけし衣食住」が挙げられます。


 木:気候
 戸:道楽(趣味・テレビ・映画・スポーツ)
 に:ニュース
 立:旅
 ち:知人
 か:家族
 け:健康
 し:仕事
 衣:ファッション
 食:グルメ
 住:家・住まい

 まずは、「いらっしゃいませ」の後に「だいぶ涼しくなりましたね」「良い天気になりましたね」といった気候を話題にしてみましょう。顧客としても自然に「そうですね」と返すことが出来て、距離感を縮めることが可能となります。

ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する方法5:名前で呼ぶ

 会員カードの申込書やクレジットカードの署名などから、顧客の名前が分かることがあります。このような場合は、積極的に顧客を名前で呼びましょう。

 名前で呼ぶということは、その人に関心があることを示している、ということです。ちなみに、店長は部下が出社したら「おはようございます」と言う前に「三上君、おはようございます」というように、その部下の名前を呼んでから挨拶してみましょう。部下の反応がポジティブなものになる可能性が高まります。

 今回のコラムでは、ガソリンスタンドで顧客との関係性を構築する方法として、1.笑顔を見せる、2.目を見せる、3.行動を分ける、4.雑談をする、5.名前で呼ぶ、を挙げました。最初は慣れなかったり照れ臭かったりするかもしれませんが、慣れてしまうと仕事が飛躍的に楽になり、業績が向上することを実感していただけるはずです。

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