資源エネルギー庁によれば、国内のガソリンスタンド店舗数は、2018年度末で30,070となりました。前年よりも約2.2％減少、ピークだった1994年度末の店舗数60,421の半分以下の数値です。
このようにガソリンスタンドの生き残りが厳しさを増す中、セルフサービスのガソリンスタンドにおいては、セルフだからといって何もかも顧客任せとしていては、顧客満足が低下し、結果として生き残ることは困難となっていきます。
今回のコラムでは厳しい状況の中で、生き残ることができるセルフサービスのガソリンスタンドの共通点を見ていきます。
1．生き残るセルフスタンドの共通点
(1)店内誘導をする
セルフサービスのガソリンスタンドは、自由に入店し、自由に給油をすることができますが、店舗が混雑してくると顧客同士の気遣いが求められます。これがうまくいかないとトラブルの原因となります。
混雑時に給油を終えた場所で窓を拭き始めたり、車を置きっぱなしにしてトイレに行ってしまったりすると、後ろで待つ顧客とのトラブルに発展しかねません。その店舗で嫌な思いをした顧客は、その店舗から足が遠のくようになるでしょう。
そこで、店舗スタッフは給油後に車両を即座に移動しない顧客のフォローをする必要があります。給油後に窓を拭いたり、トイレに行ったりするのであれば車両を移動していただきたいことや、移動場所をお伝えし、誘導する必要があります。
また、混雑して給油待ちの車両が発生するようになったら、どこで待てばよいのか、どのレーンに行くと良いのかなど、こちらも誘導することで顧客満足を高めることが可能となります。
(2)洗車客へアプローチをする
ドライブスルー洗車で行列ができた場合、洗車機に車両を入れる前に洗車機の入り口近辺で予備洗いをする顧客と後ろで待っている顧客とのトラブルが起こるケースがあります。
このような事態を招かないために、店舗スタッフが予備洗いに費やす時間に気を配り、長くなりそうであれば、場所を変えて予備洗いをしてほしい旨をお伝えすることが重要ですが、そもそも洗車客に目が向いていないセルフサービスのガソリンスタンドが多い印象があります。
そこで、ドライブスルー洗車を利用しに来られた顧客には、必ず操作のフォローをするようにし、併せて洗車プリペイドカードのアプローチをすることを店内ルールにして、洗車客に意識を向けさせる必要があります。なお、洗車プリペイドカード販売のメリットに関しては以下のコラムを参考にしてください。
洗車プリペイドカードがガソリンスタンドを儲けさせる3つの理由
(3)空気圧点検をする
これまで述べてきた取組みは、スタッフが持つ顧客への関心がポイントとなりますが、日頃からその意識を醸成させるために有効なのがタイヤの空気圧点検です。
エンジンルームの点検を申し出ると、顧客は「何か勧めてくるのでは」と警戒心を抱き、なかなか点検させてもらえませんが、空気圧点検であれば、タイヤがパンクしていたり、すり減っていたりしない限り、店舗スタッフは勧めることができません。よって、顧客としては気軽に点検の依頼がしやすくなります。
セルフサービスのガソリンスタンドの場合、空気圧点検もセルフサービスの場合が多いわけですが、点検に慣れていないとバルブキャップがうまく外れなかったり、空気を入れようとしてもうまく入っていかなかったりします。そこで、店舗スタッフが空気圧の無料点検を申し出ると喜ばれます。
これにより、顧客と接点を持ち、混雑時の対応だけでなく、タイヤ販売や、それをきっかけとしてその他商品の販売に繋がりやすくなります。
今回のコラムでは、生き残るセルフサービスのガソリンスタンドの共通点として、(1)店内誘導をする、(2)洗車客へアプローチをする、(3)空気圧点検をする、を挙げました。顧客同士のトラブルを防止するとともに、安心できる点検の提供により、生き残りを図っていただけたらと思います。
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