店舗から発信する情報を見直して利便性を向上させるべき理由

戦略の考え方

タクシーの乗り違え

 私は、現在、宮崎空港から車で1時間ほどの位置にある宮崎県小林市に仕事で来ています。小林市に来るのは先月、今月と3回目となりました。前回は2週間前の夜遅くに宮崎空港に着きましたが、既に空港と小林市を繋ぐバスの運行は終わっていたため、タクシーで小林入りし、翌日の仕事に備えました。1時間ほどかけて宮崎空港から小林市まで移動したそのタクシー料金は、高速代含め、1万5千円程度でした。

 その際のドライバーA氏は、話題が豊富かつ、きさくな方でして、次回も夜遅くに宮崎空港に到着し、小林市に移動する予定であることを伝えたところ、A氏はご自身の携帯番号を教えてくれました。その意図は、次回もA氏のタクシーに乗って欲しいというものだと解釈しましたので、数日前に、A氏の携帯へ電話をして予約をしておきました。

 昨夜、宮崎空港に降り立ち、タクシー乗り場に行ったところ、タクシーの傍に立ち、顧客を待つ初老のドライバーの方が目に入りました。直感的にA氏だと認識した私は、そのタクシーに乗り込みました。以下は、そのタクシーに乗り込んだ後の会話です。

 ドライバー「どちらまでですか」
 私「前回と同じですよ」
 ドライバー「前回はどちらまで行かれたのですか」
 私「あの、もしかして予約したAさんじゃないのですか?」

 よくよく考えてみると、前回A氏が運転するタクシー内でA氏と私は1時間ほど会話をしました。ですが、運転席と後部座席でのやり取りでしたから、お互いの顔はほとんど見ていないのです。乗車して行先を告げる際に少しだけ、そして、支払いをして降車する際に少しだけ顔を合わせた程度で、私は、A氏の顔をよく覚えていないのです。

 そこで、いったん乗車したタクシーを降り、A氏を探しあて、無事A氏の運転するタクシーで小林入りすることができました。

思い込みによる弊害を排除するために

 昨夜は夜遅い時間帯に、予約をしていないタクシーにいったん乗車し、その後A氏を探したために、時間をロスしてしまったわけですが、このようなことを防ぐためには、どのような対策が考えられるでしょうか。

 まず、私としては、A氏が乗務するタクシー会社の社名を把握しておく必要がありました。さらに、乗車する前に、ドライバーに「Aさんですか?」と一言尋ねるべきでした。
 また、A氏としては、予め「タクシーコンシェルジュ(空港からタクシーを利用する方を案内する係)に〇〇交通のA氏はどこにいますか、と聞いてください」と私に伝えておいたり、自身が待機している場所や車両ナンバー、自社名を伝えておいたりする、といった対応が考えられます。

顧客の買い物コストを削減する

 買い物コストは、顧客が買い物に費やした諸々のコストの総称であり、店舗の行き帰りに費やすガソリン代や買い物に要する時間も含まれます。ロードサイド店舗を運営する側としては、顧客の勘違い、思い込みによる時間のロスを防止する取組みは、買い物コストの削減を通じた利便性の提供をすることに繋がります。
 そのためには、運営する側が顧客目線を持ち、適宜それに基づく綿密な情報提供をすることが必要でしょう。

 ロードサイド店舗は、ホームページ、SNS、チラシ、POPなどで様々な情報を提供しています。ですが、買い物コストを削減できる情報を提供しているかどうか、一度見直してみる必要があるのかもしれません。

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