1．そのスタッフはなぜ押売りするようになったのか
多くのガソリンスタンドでは、油外商品の販売を促進させるために、油外商品販売の個人実績を管理しています。ここで問題になるのは、スタッフがお勧めせずに顧客から油外商品の受注をした場合です。お勧めせずに受注できたのになぜ問題になるのでしょうか。
あるガソリンスタンドで働くAさんが顧客にオイル交換をお勧めしましたが、時間がないので次回にお願いしたいと言われました。後日、その顧客がオイル交換のために来店したところ、Aさんはタイヤ交換の作業中であり、たまたまBさんがその顧客からオイル交換を受注しました。この場合、このオイル交換はBさんの個人実績になってしまいます。
Aさんは、苦々しい思いでオイル交換の作業をしているBさんを横目で見ながらタイヤ交換の作業をすることになってしまい、それ以来、顧客に即決を求めがちになり、押し売りされたというクレームが発生するようになりました。
2．押売りせずに儲けるコツ
（1）店舗全体の油外収益に目を向けさせる
上記のような弊害を防止するには、個人レベルの業績を管理して油外商品の販売を促すのではなく、店舗レベルでの業績に目を向けさせることが効果的です。
当然、評価方法も個人実績ではなく、店舗全体の実績で評価することになります。店舗全体の油外収益を勤務時間で案分しても良いですし、忙しい時間帯に勤務するスタッフと暇な時間帯に勤務するスタッフで評価の重みづけを変えたりても良いでしょう。
もちろん、業績に寄与したスタッフとそうでないスタッフをどう評価するかといったルールの設定も必要です。
（2）承認を与える
店舗全体に目が向くことにより、自分が販売しないと他のスタッフに迷惑がかかるという意識が働き、油外商品の販売に積極的になる可能性がありますが、その反面「誰かがやってくれるだろう」と他人任せになるスタッフが出てくることも考えられます。そこで、特に頑張ったスタッフには店長が表彰をするなど、個人を承認することも一考です。
アメリカの臨床心理学者であるハーズバーグは、実証研究により、承認されることによりモチベーションが向上することを明らかにしました。
承認のポイントは「今日は〇件の声掛けをしていたね」「今日は〇人のお客様にありがとうと言われていたね」など事実を述べることです。「頑張っていたね」「よくやったね」などという「賞賛」は事実を見ていなくても発することが出来、スタッフの解釈によってはモチベーションを下げてしまう可能性があります。
押売りせずに油外収益で儲かるガソリンスタンドになるためのコツとして挙げられるのは、個人の業績ではなく、店舗全体の業績を管理するとともに、個人の働きを承認するというバランスが重要と考えますが、いかがでしょうか。
3．当コラムの解説動画
4．油外収益に関する参考コラム
■油外商品の洗車に注力して人気のガソリンスタンドになるコツとは
■上司が発してはいけない油外販売のモチベーションを下げる言葉
■儲かるガソリンスタンドが給油口にステッカーを貼らない理由
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